エフカーテクニカルサービスです。
先日残念なことがありました。
記事にするべきか悩みましたが、今回記事にします。
の前に、
クレームについて正当性のあるものと、そうでないものがあります。
不手際や品質について明らかに企業側に問題がある場合、顧客が正当なクレームを付ける時には企業は誠心誠意対応しなくてはなりません。
しかし、逸脱したクレームについてはその要求を飲む必要は全くありません。
今回は正当なクレームであるにも関わらず、企業側に問題があった事例です。
さて
作業場に作業灯の必要を感じ、この度LED投光器の購入を検討致しました。
夜間に作業することもあり、少なくともハロゲン100wクラスを2台設置する必要があります。
日本製、外国製を問わず、十分な照度があり防水機能があるもので検討しました。
そこで今回はLED５０Ｗの投光器を二台購入しました。
明るさは4000ルーメン、色温度は6000k相当です。
夜間に一切光がない状態で車体の傷や凹みを識別し、軽作業ができることが条件でした。
購入し、配送された日に開梱。
内部のLEDは
基本誰でもそうですが、到着した商品に異常があれば交換を要求するはずです。
ところが購入した会社は交換ではなく、
●ケースの変形とLEDのズレは性能に影響がない
●1000円の返金で解決できないか？
の対応を求めてきました。
確かに影響はないかもしれません。
しかし、消費者が正常な状態の商品を期待している以上、この対応は明らかに間違いです。
屋外で使用する以上は防水機能に影響があってはなりません。
もし、感電や漏電などの事故があったならこうした指示をした企業の責任になります。
エフカーは業務で使う為、妥協はしません。
メールでやりとりすると
●亀裂は絶縁テープで対応してくれないか？
●1000円の返金でだめなら、最終的には交換に応じる
旨の返答がありました。
ではもし、中古車をネットで買って届いた時に
ドアに亀裂があったなら
あなたはどうしますか？
画像を十分にみて、亀裂は一切なかったとします。
もちろん販売店にクレームを入れるでしょう。
テープで補修してくれれば性能には影響しないから大丈夫と言われたらどうでしょうか。
正常な状態を望んでいたのですから、こうした対応には納得できないはずです。
つまり、こうした対応は
企業の信頼を失う
ということです。
私にはLED投光器の原価はわかりません。
ただ、返品にかかる送料と、代替にかかる商品代金や送料を考えると、1000円で解決できないか？という姿勢は理解できなくはありません。わたしも相手側の初動対応が良ければ信頼して一部返金で妥協した事でしょう。
そもそも1000円という金額を提示された消費者は、その金額はなんなのか？疑問を抱きます。しかし良く考えると、このLED投光器は1000円程度またはそれ以下の価値しかないということを暗に示したとも取れます。説明のない提示された金額に疑問を抱く消費者は、そんな商品かと思い次回は購入しなくなるに違いありません。
結局、私の信頼を失ったこの会社は新品を発送し、不良品はそのままでということで対応されました。結論は分かっていたはずなのに、こうした対応をすることは企業の体質が問われます。
もし、第一報で
良い対応を取っていれば、また購入するという結果になったに違いありません。
顧客目線に立っていれば防げたクレームです。どんな商品であれ人間が作る以上クレームはでます。クレームが出る事を恐れるより、お客様のクレームに真に耳を傾けられないその姿勢を恐れるべきです。
残念ながらエフカーもクレームが全くない中古車屋ではありません。でもクレームが発生したなら誠心誠意対応してきました。利益が出なくなった時もあります。クレームによってお客様が離れたとしてもエフカーとしては良い経験、勉強と考えます。同じ事をしないよう努力すればよいのです。
今回、私にとっても考えさせる事案でした。お客様の立場で考えることができ勉強になったと思います。
エフカーも顧客目線を第一に努力して行きたいと思います。
http://www.fcar-tech.com
先日残念なことがありました。
記事にするべきか悩みましたが、今回記事にします。
の前に、
クレームについて正当性のあるものと、そうでないものがあります。
不手際や品質について明らかに企業側に問題がある場合、顧客が正当なクレームを付ける時には企業は誠心誠意対応しなくてはなりません。
しかし、逸脱したクレームについてはその要求を飲む必要は全くありません。
今回は正当なクレームであるにも関わらず、企業側に問題があった事例です。
さて
作業場に作業灯の必要を感じ、この度LED投光器の購入を検討致しました。
夜間に作業することもあり、少なくともハロゲン100wクラスを2台設置する必要があります。
日本製、外国製を問わず、十分な照度があり防水機能があるもので検討しました。
そこで今回はLED５０Ｗの投光器を二台購入しました。
明るさは4000ルーメン、色温度は6000k相当です。
夜間に一切光がない状態で車体の傷や凹みを識別し、軽作業ができることが条件でした。
購入し、配送された日に開梱。
内部のLEDは
基本誰でもそうですが、到着した商品に異常があれば交換を要求するはずです。
ところが購入した会社は交換ではなく、
●ケースの変形とLEDのズレは性能に影響がない
●1000円の返金で解決できないか？
の対応を求めてきました。
確かに影響はないかもしれません。
しかし、消費者が正常な状態の商品を期待している以上、この対応は明らかに間違いです。
屋外で使用する以上は防水機能に影響があってはなりません。
もし、感電や漏電などの事故があったならこうした指示をした企業の責任になります。
エフカーは業務で使う為、妥協はしません。
メールでやりとりすると
●亀裂は絶縁テープで対応してくれないか？
●1000円の返金でだめなら、最終的には交換に応じる
旨の返答がありました。
ではもし、中古車をネットで買って届いた時に
ドアに亀裂があったなら
あなたはどうしますか？
画像を十分にみて、亀裂は一切なかったとします。
もちろん販売店にクレームを入れるでしょう。
テープで補修してくれれば性能には影響しないから大丈夫と言われたらどうでしょうか。
正常な状態を望んでいたのですから、こうした対応には納得できないはずです。
つまり、こうした対応は
企業の信頼を失う
ということです。
私にはLED投光器の原価はわかりません。
ただ、返品にかかる送料と、代替にかかる商品代金や送料を考えると、1000円で解決できないか？という姿勢は理解できなくはありません。わたしも相手側の初動対応が良ければ信頼して一部返金で妥協した事でしょう。
そもそも1000円という金額を提示された消費者は、その金額はなんなのか？疑問を抱きます。しかし良く考えると、このLED投光器は1000円程度またはそれ以下の価値しかないということを暗に示したとも取れます。説明のない提示された金額に疑問を抱く消費者は、そんな商品かと思い次回は購入しなくなるに違いありません。
結局、私の信頼を失ったこの会社は新品を発送し、不良品はそのままでということで対応されました。結論は分かっていたはずなのに、こうした対応をすることは企業の体質が問われます。
もし、第一報で
良い対応を取っていれば、また購入するという結果になったに違いありません。
顧客目線に立っていれば防げたクレームです。どんな商品であれ人間が作る以上クレームはでます。クレームが出る事を恐れるより、お客様のクレームに真に耳を傾けられないその姿勢を恐れるべきです。
残念ながらエフカーもクレームが全くない中古車屋ではありません。でもクレームが発生したなら誠心誠意対応してきました。利益が出なくなった時もあります。クレームによってお客様が離れたとしてもエフカーとしては良い経験、勉強と考えます。同じ事をしないよう努力すればよいのです。
今回、私にとっても考えさせる事案でした。お客様の立場で考えることができ勉強になったと思います。
エフカーも顧客目線を第一に努力して行きたいと思います。
http://www.fcar-tech.com