こんにちは。
西中村です。
私の住んでいる地域は、大阪は「難波」というところです。
グリコの人形やでっかいカニとか人形とかが有名なので、
あなたもなんとなく知っていることと思います。
印象としては、
「ゴチャゴチャしている」「騒がしい」「なんか怖い」というところでしょうか。
ええと、
アタリです（^^）
そういうごちゃごちゃしているので、商売っ気もあります。それはそれで楽しいんです。街として活気があるとも言えるので、色々とビジネスのタネが見えてきます。
結構、きわどいものもありますし。
これとか↓
面白い恋人！！
「わー、すげー。さすが吉本！」と思っていたら、なんか訴えられていました（爆）
そりゃそうか。。。
この一事件をみても、大阪には「ネタ」としてオモシロければいいやん、みたいなところがあるように見受けられます。
たまに全国に飛び火するレベルの大ヒットが飛び出します。
これとか↓
知ってます、これ？
この上に乗ったらブルブルと震えて脂肪が燃焼するって健康器具なんですが。
実はこれ、大阪発で全国に飛び火したものです。
意外でしょう？
面白い恋人やブルブルマシンの動向などを見ていると、アイデア一発でドカーンといくのは大阪発が多いのかな？と。
うん。そうかも。
ただ、やはり商売の展開、広げ方などちょっとしたヒットに対してマーケティングを仕掛けて、ヒットを一発屋にせずにきちんと根付かせる取り組みは、圧倒的に関東の人の方が上手いと思います。
単純に仕事が早いんですよね。
プロが集まっている。
大阪は、アイデア勝負で一発勝負。
東京は、アイデアを集めて、まとめて、人々に根付かせる。
そんな対比が私の中にありますが、どんなもんでしょう？
もし、賛成、反対があれば、コメント下さい。
まぁ、あんまり「東京」「大阪」とひとくくりにするものではないかもしれませんね。
一般論にしすぎかな...。
失礼しました。
・
さて、掲題の件。
冷やかし客を切り捨てる、お客様をふるいにかける...、
何度も言いますが、お客様はモノではありません。
失礼は承知でこのブログを書いています。
何度も言いますが、お客様はモノではありません。
失礼は承知でこのブログを書いています。
ごめんなさい。
ただ、ブログという性質上、ハッキリと分かりやすく書かないと意図が正確に伝わりません。
多少の筆のスベリはおおめに見て頂ければ...。
さて、本題に入ります。
この記事で（）FAXを打つ前のターゲッティングの大切さ、必要性をお伝えしました。
それに引き続いて考えなければならないのは、
見込みが薄いお客様には、お早めにお引き取りいただく
ということです。
濃いお客様＝あなたが助けることができる、優先順位の高いお客様
薄いお客様＝あなたが助けることを諦めた、優先順位の低いお客様
という分類です。（確認して下さい↓）
お客様にラベリングしているという非礼を意識した上で
一人の「経営者」として、この記事を読んで下さい。
もし、受注見込みの薄いお客様につかまってしまうと、どうなるでしょうか？
考えてみて下さい。
薄いお客様につかってしまうと、あなたの時間と労力とお金が不必要に消費してしまい、そのシワ寄せは、お世話になっている既存客や濃いお客様にいってしまいます。
分かりますね？
これだけは絶対に避けなければなりません。
では、
一人の新規のお客様からお問い合わせメールが来た時に、どのように対処すれば、薄いお客様を事前に的確に発見し、丁重にお断り申し上げる事ができるのでしょうか？
これを
初期対応
と言います。
この初期対応に「顧客選別機能」をもたせることです。
それが今回の記事の主題です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
○ 初期対応に必須な2つの質問
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
答えは、
2つの質問をして、
お客様の状態を確認することです。
2つの質問をして、
お客様の状態を確認することです。
・お答えする前に、少し確認させて頂いてよろしいですか？
・説明に納得して頂ければ、購入を検討して頂けますか？
この2つです。
呉服屋時代、コンサル時代から色々と文言を変えて試してみましたが、この２つに落ち着きました。
一個ずつ確認します。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
○ ・お答えする前に、少し確認させて頂いてよろしいですか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
冷やかし客の属性を考えてみると、
・タダで情報だけ、サンプルだけ取ろうとする人
・同業者
などが思い当たります。
共通点は、「もらえるものだけもらって、さっさと帰りたい」ということです。
そんな「くれくれ君」に手を取られている暇はありませんから、徹頭徹尾、こちらが主導権を取る必要があります。
そのために効果的なのは、相手の質問を制して、こちらが逆に質問を投げる事です。
相手の要求を飲む前に、こちらの要求を相手に飲ませるのです。
問い合わせの段階では私達は、一円もお金をもらっていません。
一円ももらっていない状況で問い合わせに応じているのです。
何も役務を提供する義務は発生しておらず、当然、私達には断る権利があります。
ですから、堂々と聞き返して下さい。
（アンタの質問に）お答えする前に、
（私が先に）少し確認させて頂いてよろしいですか？
（私が先に）少し確認させて頂いてよろしいですか？
と言って下さい。
相手は「YES/NO」の選択を迫られます。
これでもしNOなら、電話を切るしかありませんから、「くれくれ君」と言えど、YESと言います。
まずは私達が、最低限、確認しなければならないことを質問する土台を作ります。
この１番目の質問に対して続く、２番目の質問が次です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
○・説明に納得して頂ければ、購入を検討して頂けますか？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ようするに、
あなたは「お客様」ですか？「冷やかし」ですか？
ということをオブラードに包んで聞くわけです。
もしここで、
「ちょっと教えてくれればいいから」
「資料だけ送ってよ」
というニュアンスの事を言う場合は、冷やかし客です。
無言で電話を切ってくれても良いですし、
弊社は◎◎を販売している会社ですので、
資料だけ希望される方にはご遠慮させて頂きます。
資料だけ希望される方にはご遠慮させて頂きます。
と言って構いません。
その辺は、初期対応される方の勘を信じていいと思います。
その辺は、初期対応される方の勘を信じていいと思います。
経験則です。
かつて大学生の時に、パチンコ屋でバイトしていた時に、ゴト師（いわゆる違反行為をしてくる人）を発見しようとずっと仕事していると、だんだん「気づける」ようになるのです。
ずっと探しているとある時、「あれ？この人おかしいな？」と雰囲気だけで気づけるようになります。
ゴト師にはゴト師特有の臭いと言うか、雰囲気があるのです。
ですから、初期対応で電話を受ける人の勘を信じて良いです。というか、どんなに接客対応マニュアルを作ったとしても、接客する人も人間ですから、さいごは直観を信じていいと思います。
もし、あなた自身が初期対応に当たられる場合は、「あれ？この人おかしいな？」と思ったときは、
・説明に納得して頂ければ、購入を検討して頂けますか？
と、聞いてみて下さい。
相手の反応がガラッと変わったりするときがありますので。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
○FAXDMは、見込み客を見つけるためのものです。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
FAXDMはあくまで、見込み客発掘の手段です。
最後まで読んでくれてありがとうございます。
西中村
追伸１ ↓
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