【パソコン初心者】クレーム電話の正体
こんにちは、伊波です。
前回“知らない”だけで損をするという
お話をしました。
あなたは、もしかするとパソコン初心者
ではないかもしれませんが、
もし、あなたが自分の事を初心者だと
考えているなら、それはパソコンについて
“知らない”事が多いからではないでしょうか。
ですが“知らない”という事で自分の事を
『頭が悪い』などとは思わないで下さい。
自慢にもなりませんが、僕はかなり
“頭が悪い”人間です。
謙遜（ケンソン）ではありません。
事実、最終学歴は“中卒”です。
“頭が良い”はずもありません。
ですが、パソコンについては一般の人より
知っているつもりです。
ですので
『知らない＝頭が悪い』
『知っている＝頭が良い』
という事ではありません。
学歴だったり、年齢だったりは
関係ないという事です。
それどころか“知らない人”は
“真面目”で“優しい”人が多いです。
見習うべき点が多くある人たちです。
「え？“真面目”や“優しい”とか
“知らない”事と関係あるの？」
とお感じになったかもしれませんね。
実は、大いに関係あるのです。
それが“知らない”最大の原因なのです。
その原因は・・・
『聞かない（訊かない）』
です。
例えば、商品の“お客様サポートセンター”に
電話をかけ、困っている事を相談したとします。
しかし、困っている状況を上手に説明ができず
相手に上手く伝わらずに話が長引いた時に
「忙しいのに私のせいで時間を取らせている・・・」
と感じてしまったり、
相手の説明が理解できずに話が長引くと
「私のせいで不愉快な思いをさせている・・・」
と相手の都合や感情を考えてしまう。
そんな優しい人が多いのです。
そして問題を解決しないまま
あるいは説明を理解できないまま
電話を切ってしまうのです・・・。
そんな経験ありませんか？
そして自分は“頭が悪い”と考えたり
“迷惑がられる”事を避けようと
パソコン教室へ通ったり
自分で対処できるはずのトラブルも
お金を払って修理に出したりするのです。
そんな真面目で優しい初心者の人が
「これも基本なので覚えた方が良いですよ」
とか
「初心者ならこれも買っておけば安心ですよ」
などと販売者に勧められたらどうなります？
買っちゃいますよね？
お金払っちゃいますよね？
『何も知らない真面目でお人好し』
販売者の立場からすると
「カモがネギを背負って来た！」
としか見えないですよね？
彼らはビジネスのために
あなたに、ず～と初心者でいて欲しいのです。
あなたを初心者から成長させようと
する人はどこにもいないのです。
だから僕は無料のサポートセンターなどに
相談する時はドンドン質問しています。
解らない事はドンドン訊いています。
自力で初心者を脱出しました。
一時間以上、質問する事もよくあります。
「伊波さん、それはいくらなんでも
無神経で図々しいのでは・・・」
と思うかもしれませんね。
ですが、それは“大きな間違い”です。
ここで覚えて欲しい２つのポイントがあります。
ポイント１：質問＝クレームではない
ポイント２：相手は質問を喜ぶ
今日、この二つを頭に叩き込んで下さい。
それだけでムダなお金を使わずに
済むようになります。
『質問＝クレーム』と考えるのは
テレビや周囲の人から受けた影響です。
「毎日クレームの対応が大変です・・・」
という話を、あっちこっちで聞かされて
『電話問い合わせ＝クレーム』に
なってしまっているのです。
「今日とても役立つ問い合わせがあったよ♪」
という人は、あまり見かけません。
そういう人は、かなり性格が
“M”（マゾ）なのだと思います。
ですが、ポイント２で書いたように
実際には『相手は質問』を喜ぶのです。
何故なら、サポートというのは
実はサポートでも何でもなく、
『お客さんの声・利用者の声を集める』
システムだからです。
愚痴を聞いて怒りを鎮めたり
言いくるめて納得してもらう
ためのものではないのです。
商品やサービスの不具合や不便な点
または不満や期待などを
利用者の声を聞く事によって集めているのです。
それはサポートの強化や
新商品の課題として『価値のある情報』なのです。
わかりますか？
ここで完全に考えをシフトして下さい。
あなたはクレーマーではなく、
『商品・サービスについて“報告”している』
のです。
だからドンドン質問して下さい。
「理屈は解ったけど・・・
やっぱり嫌な顔されるし・・・」
と思ってまだ抵抗があるなら
僕にメールして下さい。
このブログの“解りづらい”部分を
僕に“報告”して下さい。
僕も人間なので、そういうメールが届くと
一瞬、嫌な顔をしてしまうと思います。
ですが、それはこのメルマガを質の良いもの
にするために絶対に必要な情報なのです。
僕は感謝を込めてあなたに
返事のメールを書く事でしょう。
（応援メールはさらに大歓迎です！）
こうして個人のケースで考えると相手が
喜ぶというのは理解しやすいと思います。
しかし、それが事実なのです。
今日から考えを変えて下さい。
「でも、解らない事を“ドコ”で
訊けば良いのかも解らないのですが・・・」
という人のために
次回は
「ドコに質問すれば良いのか？」
についてお話したいと思います。
今日も最後までお読みいただき
ありがとうございます。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
【質問＆相談の練習】
相談内容や質問を上手に説明出来なくても
まずはメールして下さい。
一度で解決できなくても
何度でも質問して大丈夫です。
コチラから⇒info@hanamichi-net.com
※同じ悩みを持っている人がいます。
その悩みを当ブログで共有するため
匿名で相談内容を使用する場合があります。
ご協力頂けると嬉しいです。
伊波竜明（イハ タツアキ）
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
前回“知らない”だけで損をするという
お話をしました。
あなたは、もしかするとパソコン初心者
ではないかもしれませんが、
もし、あなたが自分の事を初心者だと
考えているなら、それはパソコンについて
“知らない”事が多いからではないでしょうか。
ですが“知らない”という事で自分の事を
『頭が悪い』などとは思わないで下さい。
自慢にもなりませんが、僕はかなり
“頭が悪い”人間です。
謙遜（ケンソン）ではありません。
事実、最終学歴は“中卒”です。
“頭が良い”はずもありません。
ですが、パソコンについては一般の人より
知っているつもりです。
ですので
『知らない＝頭が悪い』
『知っている＝頭が良い』
という事ではありません。
学歴だったり、年齢だったりは
関係ないという事です。
それどころか“知らない人”は
“真面目”で“優しい”人が多いです。
見習うべき点が多くある人たちです。
「え？“真面目”や“優しい”とか
“知らない”事と関係あるの？」
とお感じになったかもしれませんね。
実は、大いに関係あるのです。
それが“知らない”最大の原因なのです。
その原因は・・・
『聞かない（訊かない）』
です。
例えば、商品の“お客様サポートセンター”に
電話をかけ、困っている事を相談したとします。
しかし、困っている状況を上手に説明ができず
相手に上手く伝わらずに話が長引いた時に
「忙しいのに私のせいで時間を取らせている・・・」
と感じてしまったり、
相手の説明が理解できずに話が長引くと
「私のせいで不愉快な思いをさせている・・・」
と相手の都合や感情を考えてしまう。
そんな優しい人が多いのです。
そして問題を解決しないまま
あるいは説明を理解できないまま
電話を切ってしまうのです・・・。
そんな経験ありませんか？
そして自分は“頭が悪い”と考えたり
“迷惑がられる”事を避けようと
パソコン教室へ通ったり
自分で対処できるはずのトラブルも
お金を払って修理に出したりするのです。
そんな真面目で優しい初心者の人が
「これも基本なので覚えた方が良いですよ」
とか
「初心者ならこれも買っておけば安心ですよ」
などと販売者に勧められたらどうなります？
買っちゃいますよね？
お金払っちゃいますよね？
『何も知らない真面目でお人好し』
販売者の立場からすると
「カモがネギを背負って来た！」
としか見えないですよね？
彼らはビジネスのために
あなたに、ず～と初心者でいて欲しいのです。
あなたを初心者から成長させようと
する人はどこにもいないのです。
だから僕は無料のサポートセンターなどに
相談する時はドンドン質問しています。
解らない事はドンドン訊いています。
自力で初心者を脱出しました。
一時間以上、質問する事もよくあります。
「伊波さん、それはいくらなんでも
無神経で図々しいのでは・・・」
と思うかもしれませんね。
ですが、それは“大きな間違い”です。
ここで覚えて欲しい２つのポイントがあります。
ポイント１：質問＝クレームではない
ポイント２：相手は質問を喜ぶ
今日、この二つを頭に叩き込んで下さい。
それだけでムダなお金を使わずに
済むようになります。
『質問＝クレーム』と考えるのは
テレビや周囲の人から受けた影響です。
「毎日クレームの対応が大変です・・・」
という話を、あっちこっちで聞かされて
『電話問い合わせ＝クレーム』に
なってしまっているのです。
「今日とても役立つ問い合わせがあったよ♪」
という人は、あまり見かけません。
そういう人は、かなり性格が
“M”（マゾ）なのだと思います。
ですが、ポイント２で書いたように
実際には『相手は質問』を喜ぶのです。
何故なら、サポートというのは
実はサポートでも何でもなく、
『お客さんの声・利用者の声を集める』
システムだからです。
愚痴を聞いて怒りを鎮めたり
言いくるめて納得してもらう
ためのものではないのです。
商品やサービスの不具合や不便な点
または不満や期待などを
利用者の声を聞く事によって集めているのです。
それはサポートの強化や
新商品の課題として『価値のある情報』なのです。
わかりますか？
ここで完全に考えをシフトして下さい。
あなたはクレーマーではなく、
『商品・サービスについて“報告”している』
のです。
だからドンドン質問して下さい。
「理屈は解ったけど・・・
やっぱり嫌な顔されるし・・・」
と思ってまだ抵抗があるなら
僕にメールして下さい。
このブログの“解りづらい”部分を
僕に“報告”して下さい。
僕も人間なので、そういうメールが届くと
一瞬、嫌な顔をしてしまうと思います。
ですが、それはこのメルマガを質の良いもの
にするために絶対に必要な情報なのです。
僕は感謝を込めてあなたに
返事のメールを書く事でしょう。
（応援メールはさらに大歓迎です！）
こうして個人のケースで考えると相手が
喜ぶというのは理解しやすいと思います。
しかし、それが事実なのです。
今日から考えを変えて下さい。
「でも、解らない事を“ドコ”で
訊けば良いのかも解らないのですが・・・」
という人のために
次回は
「ドコに質問すれば良いのか？」
についてお話したいと思います。
今日も最後までお読みいただき
ありがとうございます。
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
【質問＆相談の練習】
相談内容や質問を上手に説明出来なくても
まずはメールして下さい。
一度で解決できなくても
何度でも質問して大丈夫です。
コチラから⇒info@hanamichi-net.com
※同じ悩みを持っている人がいます。
その悩みを当ブログで共有するため
匿名で相談内容を使用する場合があります。
ご協力頂けると嬉しいです。
伊波竜明（イハ タツアキ）
☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★