前のブログの続きです。
晩飯を食べながら、かみさんから「まったく、ソフトバンクはサービスが全然ダメ。ショップの店員の態度も、慇懃無礼で、人のことを馬鹿にしていて、気分悪い。」と怒ってしまい、手がつけられない状態。
かみさんからの話を聞くと、ソフトバンクショップの店員が言ったことは
①docomoでは無償で修理してくれる、小さいプラスチック製のカバー部品取り付けは、ソフトバンクでは対応できなくて、スライド式の携帯電話の下半分を全部交換する必要がある。
② その修理費用は、メーカーに修理に出して、修理されてもどってくるまで無料なのか、3150円なのかわからない。
③ソフトバンクでは、携帯電話がちょっとでも壊れたら、修理は本体を預ける必要があり、修理は２週間から３週間かかり、その間は月額基本料金は発生しても、通話もメールももちろんできない
④ソフトバンクの携帯電話は、修理パーツのストックはない。 メーカーが修理パーツを作ってくれるかは、ソフトバンクの全社員が知らないので、部品取り寄せにどのくらいの時間がかかるか、だれも知らない。
⑤ソフトバンクショップでは、部品取り寄せの可否の確認を依頼しても、受付の控えも渡さない
ということになります。
docomoだったら、docomoショップに携帯電話本体を持ち込めば、無料でサクッと取り付けしてくれるサービスを、ソフトバンクやっていないという事実に驚いてしまい、ことの真偽を確かめるために、ソフトバンクのカスタマーサポートに私が電話して同じことを質問してみました。
カスタマーサポートの佐々木さんというオペレーターさんに対応して頂いたのですが、私の質問は、途中からクレームに変わってしまいました。
まず、①と②については、ショップの店員が言ったとおり、たかが小さいプラスチック製のカバーが取れてなくなっただけで、本体下半分の外装パーツを全交換が必要で、その修理には本体故障保険に加入していても3150円かかるという事実。
③に関しては、ショップの店員が、修理期間中には代替の携帯電話を貸し出すサービスがあるということを案内し忘れていたという事実。
④はカスタマーセンターでは、判らないので回答しようがないという、どうしようもない状況。
⑤は、ショップの店員の判断によるので、カスタマーセンターでは無礼をお詫びすることしかできないということでした。
私が質問したことについては、何一つ満足いく回答が返ってきませんでした。
ちょっと腑に落ちないので、「あなたももちろんソフトバンクの携帯電話を使っていると思いますが、私の妻と同じ状況になったら、ひとつの小さい部品に3150円の修理費用を支払いますか？修理費用が高額すぎるし、なによりも壊れていない部品まで交換するのはECOではないですよね？」と聞いたところ、「私もそう思います。」と答えられたため、余計に腹が立ちました。
「docomoでは無料で実施済みの修理サービスを、競合であるソフトバンクさんがご存知ないはずないですよね？」と聞くと、「他社のサービスについては把握しておりません。」と回答されました。
まさか、乗り換え合戦でお客の奪い合いをしているのに、他社のサービスを把握していないとは思いませんでした。
で、結局のところ、カスタマーセンターでも、修理が無償なのか有償なのか、修理期間がどれくらいかかるのかを回答することができず、このことが私を怒らせる原因となってしまい、「私が知りたいことには何一つ回答していただけていない。それなのに、この電話（の通話）で問題を完結させようとしている姿勢は、どう考えてもおかしい！ あなたが回答できないなら、回答できる部長でも課長でも、CEOの孫さんでもいいから、電話を代わって回答して下さい。」と詰め寄ると、一旦通話は保留にされたものの、結局上長の方は電話にはでてくることなく、「納得できないので、回答を準備してから折り返し電話を下さい。この電話は録音されていると、自動応答で言っていたから、上長の方に録音した内容を確認してもらってから、回答を準備して折り返し電話して下さい。」と要求しました。
カスタマーセンターの方が、折り返し回答することに応じて頂けたので、「それでは、この問題を御社で管理する際の管理番号を教えて下さい。明日、回答がない場合に、こちらから再度問い合わせるときに、どなたが電話を受けても、すぐこの件だと判る様に、当然、管理番号で問題管理されていらっしゃいますよね？」と聞き返すと、「管理番号はございません。」と言われました。
そして、「私も事実を確認したくて質問差し上げたのに、結局、ソフトバンクショップでもカスタマーサポートでも明確な回答をして頂けない。それなら、ソフトバンクさんの中で、お客様相談係りのような回答をして頂ける部門の連絡先を教えて下さい。」と聞くと、カスタマーサポートがその役目を担当しているとのこと。
お客様からの質問に回答をする役割の部門が答えることができなければ、ユーザーはどうしたらよいのでしょうか？
それに、docomoでは同じサービスをとっくの昔に実施しているのに！ しかも無料ですよ！！
ちょっとサービス面で、docomoさんに遅れをとっていると感じることを否めなかったので、「今日、私の妻がソフトバンクショップで受けた対応と、この電話でお話させて頂いた内容は、御社の批判ではなく、事実として私のブログに書かさせていただきますが、問題がある場合はここで判断して回答して下さい。日本は言論の自由を保障しているし、なにより事実をありのままに述べることに対しては、何も問題はないと思いますが、いかがですか？」と質問すると、「このようなことを公にされることはのぞみませんが、、、」とはっきりした回答を頂くことはできませんでした。
孫さんは、ツイッターの世界では超有名人で、ツイッター経由でサービス改善されたという話も２～３聞いたことがあるので、「この電話の録音内容は、CEOの孫さんにお聞かせ頂いても、私ユーザー側が無理な主張をしているとは思われないと思います。同じことを、孫さんのツイッターに吹き込んでおきます。」とも言っておきました。
と、事実はここまでで、ここからは私の思うところを。
ソフトバンクさんは、非常に勢いがある会社で、先進性やｉPhoneを日本に広めてスマートフォンの文化を根付かせたり、何よりCEOの孫さんのトップダウンによる「速い」経営には魅力を感じます。やると決めたら、すぐに実行する実行力は他社にはない魅力だと思います。
が、その反面、今日、私の妻がソフトバンクショップで受けた対応の悪さや、カスタマーセンターがユーザの質問や要求に応えることができず、質問が途中からクレームになってしまうという、サービス面でのユーザ満足度は未成熟だと感じてしまいます。
不景気で顧客の取り合いをしている携帯電話市場ですが、長く使うという意味では、やはりdocomoに一日の長があると思えてしまいます。
事実、私がiPhoneに魅力を感じて購入したときも、docomoを手放すことはせず、iPhoneは買い増しにしました。
ユーザの「ちょっと困った」ことに対しては、docomoの方が、「かゆいところに手が届く」仕組みが、現時点では成熟していると感じます。
それでも、やはりｉPhoneは魅力的！
今後、ソフトバンクさんが、もっとサービス面でユーザの期待に応えていただける企業に成長して頂けると願っています。
たかだかちっぽけなユーザの願いですが、先進性や勢いはそのままに、docomoさんにサービス面でも負けない企業になって欲しいですね。
さて、明日、カスタマーセンターの方から、どの様な回答が戻ってくるのでしょうか？