今日、散髪に行ったんですが、
普段行き慣れているところが改装中なため、他の店に行くことに。
散髪屋ではカットの仕方について『どうしましょうか？』と聞かれますが
これに答えるのが意外と面倒臭いものです。
この点、行き慣れた店では、『いつものようにお願いします。』で通じます。
散髪屋に限らず、行き慣れた店に行く理由がここにあります。
一言でいえば、居心地がいいということでしょう。
店側からすると、この居心地の良さを提供することが顧客サービスの肝でしょう。
今日の店はチェーン店らしく、サービスには気を使っているようでした。
でも、若い店員が色々と話しかけてくるのですがなんとなく違和感を感じていました。
店内を見回していると、『ミステリーショッパーで第２位』という写真を見つけました。
その説明をする店員に、なるほど！と、先ほどからの違和感に合点がいきました。
ミステリーショッパーは覆面調査のことで、調査員が一般のお客さんとして訪問し
調査項目に沿って店を評価するもの。
多店舗展開している店では、各店のオペレーションや品質等を維持するために
覆面調査を活用しているところがよくあります。
この評価結果が店に掲げてあることが、ちょっとどうなのかなぁーーと思います。
いわゆるサービスが評価対象になっています、との意識の表れ。
それゆえ、サービスがマニュアルチックな感じなんですね。
失礼ではないんですが、居心地がいいとも言えない感じ。
では、『居心地の良さ』はどのようにして教えていけばいいのか、身につけていけばいいのか。
会社にとって顧客サービスは重要不可欠な要素だけに難しい点です。
モニタリングは大事ですが、あくまで社内ツールで、ミシュランの星評価とはちょっと違いますね。
少なくとも言えることは、
自分自身が良質のサービスを受けていないと
提供することは難しい、ということではないかなぁーと思うひと時でした。