コンビニの深夜営業、なくなったら困る?2006十大服務業評鑑 多服務1%就是贏家 | eva のブログ

コンビニの深夜営業、なくなったら困る?2006十大服務業評鑑 多服務1%就是贏家

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遠見雜誌,第245期,2006十大服務業評鑑 多服務1%就是贏家


9月15日,台灣管理學界老前輩、元智大學講座教授許士軍,在一場「台灣連鎖加盟業未來的藍海策略——服務創新」的演講提及,「已經沒有三級產業了,最後都是服務業。」



事實上,近幾年來服務產業當道,幾乎每個人都往服務業靠攏。不只高科技業說自己是服務業,就連傳統產業也開始自稱是服務業。


當大家都是服務業時,原本那些靠賣服務起家的真正服務業,究竟要靠什麼勝出?


堪稱國內服務品質調查創始者的《遠見》雜誌,為了得知台灣消費者能不能得到好服務,在2003年以電話體檢服務品質之後,2004、2005年又派出大批領有國際證照的神祕客,走入各個業態的服務第一線,給直接與客人接觸的服務生出考題。


不同於坊間找消費者投票,或由服務業者主動申請的評選,《遠見》雜誌與國內最大ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司服務驗證部聯手,在今年7月1日至9月30日,派出台灣七成領有國際服務驗證執照的專業稽核員扮演神祕客(Mystery shopper)。


他們不在乎品牌知名度,或企業規模大小,統一拿著以「基本服務態度」為主,「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本,到全台270個服務現場,替共10個業態、87家公司打分數。


這次除了過去訪查過的商務飯店、百貨公司、國內航空、銀行臨櫃及便利商店之外,特別增加醫學中心、連鎖咖啡、計程車、加油站及連鎖書店五個與消費者日常生活關係密切的新業態。


每一份考題更是緊扣台灣消費者的切身需求及最新社會現象,例如商務飯店的餐廳、看房服務,或百貨公司的美食街,甚至到銀行櫃檯前假裝接到詐騙集團的電話,準備匯款。


2006年台灣服務業 有進步,但不及消費者期待

調查結果顯示,10大服務業態第一線服務品質的平均分數為55.85分,雖然比去年進步將近9.71分,但嚴格說來,仍未達到及格分數60分,跟前年一樣,只能做到讓消費者勉強接受,不會負氣離開。


連續四年擔任《遠見》服務調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚分析,台灣服務業的確有進步,但速度仍追不上消費者的期待。


今年接受訪查的87家業者中,有四成總分高於60分,衣蝶百貨、建華銀行、星巴克及誠品書店四家業者甚至高達80分以上,把消費者到店的消費活動,變成一個愉悅的經驗。



新意義:服務沒有永遠的第一

值得一提,晶華酒店、立榮航空這兩家去年分別包辦商務飯店及國內航空最後一名,效法臥薪嘗膽拿到去年第三名的欣葉餐廳,在不到10個月的時間力爭上游,竟一舉登上該業態第一名。


過去兩年都因為服務品質落差太大,而以三分飲恨輸給全家便利商店的統一超商,在上下一氣的努力下,今年終於擺脫「第二名」魔咒,搶回第一。


不過,亞都麗緻飯店、新光三越、玉山銀行、復興航空及全家便利商店這五個去年延續下來的業態第一名,可就沒這麼好運。在沒有預警之下,不約而同把冠軍頭銜讓出來,原來服務的確是沒有永遠的第一名。


其中,連續兩年拿到商務飯店第一、10大業態榜首的亞都麗緻,和去年銀行臨櫃第一名的玉山銀行,不但與冠軍無緣,甚至還意外摔出前五名榜外。


「不能直接斷言亞都和玉山的服務品質一夕變差,只能說他們的一致性不夠,」蘇國垚持平地說,過去五個第一名也許是運氣不好、警覺性少了,或是自滿,未能因為第一名更努力,反而讓後面的競爭者追上。



新警惕:找回創業時的精神

服務就像一場表演,觀眾必須花錢買票,才能進場,既然是表演,任何時間、地點或人員,都要盡力呈現最精采的演出。


負責執行《遠見》調查的SGS服務驗證部專案經理黃正頤歸納,「一致化是連續三年共同的問題,雖然很難被達成,卻應努力做到。」特別是當企業規模逐漸擴大,分店數愈來愈多,就愈鞭長莫及,導致像本次調查便利商店業,好的服務店可拿90分與壞的服務店卻只拿20幾分,就有近70分的懸殊差距。


「創業時的服務總是最好,服務業者必須隨時警惕自己,找回創業時的精神,」奧爾思服務管理顧問公司總經理嚴心鏞說。


普遍來說,第一線服務人員似乎也缺乏工作熱忱,只要客人提出不好處理的要求,他們只會回答,「賣完了」「不知道」「不方便」,不願提供客人多一點資訊,或懶得幫客戶跑一趟。


「他們的句點來得太快,缺乏多做一步的精神,」蘇國垚建議,老闆必須授權員工,替客人達到要求,不要怕他們犯錯或對客人太好。