コンビニの深夜営業、なくなったら困る？2006十大服務業評鑑 多服務1％就是贏家
ブログネタ：コンビニの深夜営業、なくなったら困る？
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9月15日，台灣管理學界老前輩、元智大學講座教授許士軍，在一場「台灣連鎖加盟業未來的藍海策略——服務創新」的演講提及，「已經沒有三級產業了，最後都是服務業。」
事實上，近幾年來服務產業當道，幾乎每個人都往服務業靠攏。不只高科技業說自己是服務業，就連傳統產業也開始自稱是服務業。
當大家都是服務業時，原本那些靠賣服務起家的真正服務業，究竟要靠什麼勝出？
堪稱國內服務品質調查創始者的《遠見》雜誌，為了得知台灣消費者能不能得到好服務，在2003年以電話體檢服務品質之後，2004、2005年又派出大批領有國際證照的神祕客，走入各個業態的服務第一線，給直接與客人接觸的服務生出考題。
不同於坊間找消費者投票，或由服務業者主動申請的評選，《遠見》雜誌與國內最大ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司服務驗證部聯手，在今年7月1日至9月30日，派出台灣七成領有國際服務驗證執照的專業稽核員扮演神祕客（Mystery shopper）。
他們不在乎品牌知名度，或企業規模大小，統一拿著以「基本服務態度」為主，「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本，到全台270個服務現場，替共10個業態、87家公司打分數。
這次除了過去訪查過的商務飯店、百貨公司、國內航空、銀行臨櫃及便利商店之外，特別增加醫學中心、連鎖咖啡、計程車、加油站及連鎖書店五個與消費者日常生活關係密切的新業態。
每一份考題更是緊扣台灣消費者的切身需求及最新社會現象，例如商務飯店的餐廳、看房服務，或百貨公司的美食街，甚至到銀行櫃檯前假裝接到詐騙集團的電話，準備匯款。
2006年台灣服務業 有進步，但不及消費者期待
調查結果顯示，10大服務業態第一線服務品質的平均分數為55.85分，雖然比去年進步將近9.71分，但嚴格說來，仍未達到及格分數60分，跟前年一樣，只能做到讓消費者勉強接受，不會負氣離開。
連續四年擔任《遠見》服務調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚分析，台灣服務業的確有進步，但速度仍追不上消費者的期待。
今年接受訪查的87家業者中，有四成總分高於60分，衣蝶百貨、建華銀行、星巴克及誠品書店四家業者甚至高達80分以上，把消費者到店的消費活動，變成一個愉悅的經驗。
新意義：服務沒有永遠的第一
值得一提，晶華酒店、立榮航空這兩家去年分別包辦商務飯店及國內航空最後一名，效法臥薪嘗膽拿到去年第三名的欣葉餐廳，在不到10個月的時間力爭上游，竟一舉登上該業態第一名。
過去兩年都因為服務品質落差太大，而以三分飲恨輸給全家便利商店的統一超商，在上下一氣的努力下，今年終於擺脫「第二名」魔咒，搶回第一。
不過，亞都麗緻飯店、新光三越、玉山銀行、復興航空及全家便利商店這五個去年延續下來的業態第一名，可就沒這麼好運。在沒有預警之下，不約而同把冠軍頭銜讓出來，原來服務的確是沒有永遠的第一名。
其中，連續兩年拿到商務飯店第一、10大業態榜首的亞都麗緻，和去年銀行臨櫃第一名的玉山銀行，不但與冠軍無緣，甚至還意外摔出前五名榜外。
「不能直接斷言亞都和玉山的服務品質一夕變差，只能說他們的一致性不夠，」蘇國垚持平地說，過去五個第一名也許是運氣不好、警覺性少了，或是自滿，未能因為第一名更努力，反而讓後面的競爭者追上。
新警惕：找回創業時的精神
服務就像一場表演，觀眾必須花錢買票，才能進場，既然是表演，任何時間、地點或人員，都要盡力呈現最精采的演出。
負責執行《遠見》調查的SGS服務驗證部專案經理黃正頤歸納，「一致化是連續三年共同的問題，雖然很難被達成，卻應努力做到。」特別是當企業規模逐漸擴大，分店數愈來愈多，就愈鞭長莫及，導致像本次調查便利商店業，好的服務店可拿90分與壞的服務店卻只拿20幾分，就有近70分的懸殊差距。
「創業時的服務總是最好，服務業者必須隨時警惕自己，找回創業時的精神，」奧爾思服務管理顧問公司總經理嚴心鏞說。
普遍來說，第一線服務人員似乎也缺乏工作熱忱，只要客人提出不好處理的要求，他們只會回答，「賣完了」「不知道」「不方便」，不願提供客人多一點資訊，或懶得幫客戶跑一趟。
「他們的句點來得太快，缺乏多做一步的精神，」蘇國垚建議，老闆必須授權員工，替客人達到要求，不要怕他們犯錯或對客人太好。