お客様の満足向上（CS）を
目指す大事な取り組み
この１０年間以上に渡り、全国の輸入車ディーラーの
店舗を訪問し、お客様満足（CS)の追求に向けて
取り組みをご一緒させていただいています。
有り難いことですが、多くの国の車に携わらせて
いただいています。
現在はイタリアのブランドのお店を訪問させて
いただいていますが、全国の店舗でそれぞれ
尽力され、お客様の満足を追求されています。
１００万円で十分安心して乗れる乗用車も販売
されている世の中で、１０００万円の車を購入する
お客様に何が求められるか、どうしたら９００万円
の差に満足していただけるか、日々皆様と取り組ま
せていただいています。
その結果が数値となって評価されるのが、
このお客様アンケートの評価です。
この評価で、「１０」をつけていただくことは
結構至難です。
１０段階の場合、日本人の場合は無難に、と
「８」の評価が多いそうなので、「１０」というのは
本当に満足していることを意識していなければ
評価してもらえないのです。
その「１０」を評価してもらうために、
プロセス（車販売までのやるべきことのセールス
プロセスと、修理受付から引き渡しまでのサービスの
プロセスの両方）一つ一つの流れは重要ですが、
そのプロセスには常に、
「基本対応は網羅した上で、更にパーソナルな対応」
が、必要となり、そのパーソナルな対応は何を
すべきかを皆さんと考え、実行していくのが
私のサポートです。
パーソナルなサービスに必要な要素は、数多く
ありますが、もっとも重要なことの一つに、
お客様に興味を持つ
です。興味を持たなければ、会話は始まらないし、
進まない。
そして、車にもスタッフにも興味を持ってもらえなければ、
購入につながらない。
でも、その 「お客様に興味を持つ」 という事が
皆さん難しく、お客様の心を掴むことに
苦戦されているのです。
お客様に心を傾けて、興味を持ってみると、
きっと新しいことが沢山見えてくるはずです。
その為には、スタッフ同士でお互いに
興味を持ちあったこと、（日々の生活の中で
お互いに感謝していること、気づいたこと等）
を、発表し合うのも良いかもしれません。
昨日よりも今日が、
より素晴らしい日となりますように。
ARK ACADEMY
代表 橋本絵里子
より良い人材育成を目指します
企業人材育成/イベント企画