お疲れ様です！
楽仕コンサルタントのエリぞうです( ˙༥˙ )♡
昨日、近所の薬屋さん。
トレペとティッシュ、マスクを求めて長蛇の列。
本当に全く買えない場合、みんなどーしてるんだろ？？
みんなどーしてるんだろ？で、ふと思い出したんですけどw、
先日同じコールセンターに入社してきた新人アポインターさんから、
「お客様が全然こっちの話をきいてくれないんですよ〜」
と、相談を受けました。
みなさん、お客様とどれくらいお話ししてますか？
私は1人のお客様との通話時間は、
だいたい10分〜20分。
もちろん秒で終わるガチャ切りや、
トークの会社名のところで
いません！ガチャ
要りません！ガチャ
と終話してしまう冒頭ガチャもあります。
私のアポで成約してくださるお客様は、
8割以上の方がコミュニケーションを取ってくださるというか、お客様からお話しをしてくださいます。
こちらも、トークにある絶対に伝えなければならない事を聞いてもらえていれば、
基本的に何を話しても良いと思ってるんで、
お客様のお話しを聞きながら会話を楽しんでます。
え？なんでそんなに長く話しができるんですか？
とよく聞かれますが、自分が話すというより、
お客様に話して頂いてるんで、
どうしても長くなってしまいます。
どうゆう事かというと、
エリぞう流なんちゃって電話相談室
が始まるからなんです。
私の所属するコールセンターのトークでは、
挨拶からの冒頭トークが終わり、
お客様の〇〇回線のご利用環境を聞く流れになります。
その時に、
全く興味なさそう、ただ話に相槌うってるだけ、話すだけ話をさせて終わらそう
と思ってるんだろうな〜と感じるお客様には、
トークにはないワードをぶち込みます。
「〇〇様がお使いの〇〇回線ではお電話とインターネット両方お使いでしょうか？」
↑
回線の利用環境が電話のみなのかネットも使ってるのか確認
「電話だけですけど」
「うちは、年寄りばかりでインターネットなんてやってねーよ！」
「ネットも使ってます」
だいたいこんな感じのリアクションが返ってくると思いますが、
その時の言い方が全然興味なく、
ただただ返事してるだけ風だった場合、
「この一年くらいの間に電話料金が高くなったとか、その他お電話に関するトラブルはございますか？」
このワードから、
なんちゃって電話相談室が始まります。
今まで素っ気ない感じでお話ししてたのに、
お客様が、え？と聞く態勢、話す態勢になってくださいます。
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※「わかんない、引き落としだし」との返事の場合は、
お客様の支払い方法→口座引落し
料金認識→なし
と、お客様の状況の確認はできますので、そのままサクサク成約に向けてのラストスパートトークに入ります
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「そうなんだよ、急に高くなって！」
「転送電話を使ってたのに急に使えなくなっちゃって」
「インターネットやりたいけど、月々いくらになるの？」
「子機の調子が悪い」
など、解決してあげられる問題がほとんどですし、
インターネットに興味ある！
みんないくらくらいなの？うちって高いの？安くして！
などの最高キーワード♡をお客様の方から頂ける事もあります。
今のコールセンターの商材は、
・工事不要
・ご利用環境を変えずに今より安くなる
・ネットを利用したい方も、今現在ネット利用してる方より安く使い始められる
がメリットなので、状況を確認しながらお勧めすることができます。
私のなんちゃって電話相談室でご相談に乗ったお客様は、100パーセント成約されています。
お客様の立場に立って考えれば、
こちらの都合で電話をかけて、
こちらから一方的に話し続ける
こんな嫌な電話ばかり受けていれば、
ガチャ切りしたくもなりますよね！
中には、お困りごとやトラブルはありませんか？
と聞いても、
ないです！！
と、まだ素っ気ない方もいらっしゃいます。
そういった方には、
手短にご利用環境次第では料金が下がるのでご連絡した旨を伝え、
ご利用料金が下がるのは問題ありませんか？
と、聞いてみます。
余程の事がない限りは、
安くなる事が嫌！困る！というお客様はいません。
なので、逆に会話を短くし、要点だけ説明して成約に向けてラストスパートトークをします。
あなたにいろいろ教えてもらったからわかりやすかった！
こうゆう電話、初めて最後まで聞いた！
お客様からそう言って頂けるように、頑張っていきましょう୧⃛(๑⃙⃘⁼̴̀꒳⁼̴́๑⃙⃘)୨⃛