ども、
戦場カメラマン
じゃないほうの
ミズコウですこんにちは。
アナタのお仕事で
クレーマーいます？
ワタシの場合は
講師業のほうでは
ほぼいません。
しかし、クルマの
販売のほうでは
たまーにいます。
買取要求まで
された事は
一度だけです。
これ、なんや
かんやで一年ほど
争いましたけど
その間は一度も
壊れなかった（苦笑）
相手は整備を
全くしてないと
いちゃもんを
つけましたが
してたもんね（爆）
それなのに
陸送会社に
引き取りに
行かせた時
初めてエンジンが
掛からなかった・・・
セルモーターが
壊れたんです。
うん、ごめんよ。
おかしな主人に
嫁に出してな。
まあ、ホントに
クレームって
消耗しますよね。
前に、一度
知り合いの
居酒屋の大将が
従業員の女の子
連れて来ました。
そして、
ウズレ―と言う
マニアックな車
買ってくれました。
中身はミニですが
ボディや内装は
ロールスロイス
みたいな仕様の
マニア垂涎の車。
で、キチンと
整備をしてから
納車したんですね。
それから一年以上
経ったある日です。
エンストして
エンジンが
掛からないと
レッカー移動。
なので、外注先の
古い車が得意な
修理工場へと
入庫しました。
キャブレターの
故障でしたので
オーバーホールし
お納めしたんです。
その代金は
3万強でした。
すると、その子が
勤めているお店の
大将が電話して
きたんですね。
ミズコウくん
ないわー！
3万強って
きっついわー！
あそこなら
数千円じゃわー！
（共通の知り合いの
修理工場の事です）
なんで、
そんなにするん？
あの子は
お金ないんよ？
どうにか
ならんのん？
って言うのです。
そこでワタシ
カウンセリングや
コミュニケーションの
講座で教えている
テクニックを駆使。
オウム返しで
ご自身の言う
言葉を返しつつ
お返事しました。
3万強って
きっついですよねぇ。
あそこなら
数千円かも
知れませんね。
うちも前に外注に
出してましたが
修理が遅いし
直ってない事が
多かったんでね。
大将もその事
言ってましたよね？
出したらホントに
戻って来ないし
何回出しても
直ってこないって。
なんで、そんなに
するかはキャブは
壊れるとエンジン
掛からないから
困ると思うので
オーバーホールして
お返ししました。
燃料も滲んでたし
中途半端に調整で
お返してまたエンスト
したら大変ですから。
それと、納車時は
キャブは調子良ければ
触らないのが原則です。
それは大将も
ご存じですよね？
ただ、あの子が
お金ないのは
知りませんでした。
それは申し訳ない。
ご本人に
安心して乗れるよう
にって言われたから
そうしたんです。
あそこの工場は
ちょっと高いけど
キッチリ仕事を
してくれます。
最近キャブを
ちゃんと調整する
職人少ないですし。
だから、あの子の
安全安心を考え
多少高くても
あの人にお願い
したんです。
それを安くしろと
言うのは失礼だと
思っています。
大将のお店で
よそで出す刺身が
400円だと言って
良いモノ仕入れた
刺身を安くしろと
言うのと同じです。
職人さんの仕事を
値切るのはボクは
しない主義です。
そ、そうじゃな・・・
まあ今後とも
よろしく頼むわ。
はい、クレーム
終わりました（苦笑）
お客様って
腹が立ったら
自分が何を
言っているか
わかんなく
なってたり
するんです。
正義を振りかざし
コチラが不当な
事をしていると
主張をしたい。
でも、コチラは
何も悪い事は
してない時には
言ってる内容を
そのまま本人に
訊かせてあげる
のが有効です。
そして、今回は
その方のお仕事を
知ってましたので
アナタの立場で
同じ事言われたら？
と想像してもらう。
よその店では
幾らだったから。
よそのお店は
ランチしてるから。
よそのお店は
出前してくれるから。
なんて言われて
要望聞けますか？
って想像してもらう。
せっかく良いモノ
仕入れて来たし
職人が捌いて
出した刺身を
安くしろと言われ
どう思うか？
人と言うのは
自分に置き換えて
考えてみないと
意外と判らないもの。
相手を責めても
意固地になるだけ。
言った事を
そのまま返して
共感してあげる。
そして冷静に
状況や理由を
お伝えするだけ。
これは
コーチングや
カウンセリングで
使うテクニックで
オートクラインと
言う脳の機能を
利用するのです。
人と言うのは
話しながら理屈を
構築して行く。
そこへ自分の
言葉を返して
あげると整理が
出来るのです。
もし、それが
理不尽な要求で
あった場合なら
それを整理して
理解してくれる（笑）
クレーム処理は
通常業務に比べ
労力は10数倍と
言う試算もあります。
なるべくクレームが
無いように気を付けて
あったら冷静に対処
しましょうね。
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