エラバレAI｜お店の口コミとAI検索の話

Googleマップ上位のお店100店、口コミにどれくらい返信してる？横浜で数えてみました

こんにちは。お店のGoogleマップ対策とAI検索対策をしている、エラバレAIの押味です。

「口コミの返信って、やらないとまずいですか？」
お店のオーナーさんから、本当によく聞かれます。

正直に言うと、返信しなくてもGoogleから罰則はありません。
でも、マップで上の方に出ているお店はどうしているのか。気になったので、数えてみました。

2026年10月9日、横浜駅のまわりで、10の業種（整体院・美容室・エステ・パーソナルジム・学習塾・ネイルサロン・鍼灸院・居酒屋・不動産屋・工務店）をGoogleマップで検索し、それぞれ上位10店、合わせて100店の口コミを見ました。

見たのは、各店の「新しい順」の口コミ20件と、「評価の低い順」の口コミ20件です。

新しい口コミ1,582件のうち、お店の返信があったのは1,005件。
返信率は63.5%でした。

上位のお店でも、全部に返しているわけではないんですね。
そして、新しい口コミ20件に1件も返信がないお店が、100店中31店ありました。

星1〜2の口コミ595件のうち、返信があったのは263件。
44.2%でした。

全体の63.5%より、ぐっと低くなります。
良い口コミにはお礼を返すけれど、悪い口コミはそのまま……というお店が、上位でも少なくないようです。

ちなみに、星1〜2の口コミが1件以上あったお店は、100店中72店。
上位のお店でも、悪い口コミがあるのは普通のことです。差がつくのは、そこに返信しているかどうかだと思います。

新しい口コミへの返信率を業種別に見ると、差がはっきり出ました。

鍼灸院や整体院、ジムのように、一人ひとりと長く付き合う業種ほど、返信がていねいな印象です。
逆に言えば、返信率が低い業種では、返信するだけで周りのお店と差がつきやすいとも言えます。

忙しいお店ほど、全部に返信するのは大変です。私がおすすめしているのは、この順番です。

悪い口コミへの返信は、「お詫び → 事実 → 改善 → 連絡先」の順に、短く書くのが基本です。反論から始めたり、お客さまの来店日や注文内容に触れたりするのは避けます。

状況別の返信の例文は、こちらにまとめています。

この1回だけでは、たまたまの結果かもしれません。横浜で毎月同じように調べて、変化を見ていきます。
業種ごとのくわしい数字は、こちらのレポートに載せています。

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