客のココロをワシづかむ！[ココワシ]の第２弾です。
マニュアルはどんな業界にもありますがフードサービスは
特に厳密に決められています。
アメリカ式の合理主義から生まれた
チェーンオペレーションの産物です。
国土の広い、人種も様々のアメリカで何時でも何処でも同じ味、
同じサービスが受けられるために開発されました。
単一民族で国土も狭い日本ではどうなのでしょうか？
アメリカ好きの日本人としてはアメリカで生まれたものを
ありがたがる風潮がありました。
そういう私も大学を出て地元のファミリーレストランチェーン
に就職しました。
正直、アメリカ式のチェーンオペレーションに
関心がありました。
老舗ホテルの経営であったため現場の調理やサービスには
ホテルのスタッフが多く配属されていました。
システムはアメリカのコンサルタントから、
スーパーバイザーは某ハンバーガーチェーンから
導入されました。
個性を大切にするシェフと効率重視のスーパーバイザー
との間に不具合が生じるのは当然でした。
システム自体がうまく機能しませんでした。
そろそろ日本でも豊かさの定義を考え直す時期にきている
と思います。
量の豊富さよりも質の大切さを求めたいと思います。
商品である料理はもとよりサービス（接客）も
同じではないかと思います。
基本のマニュアルはあるにしても想定外のケースを
いくつか設定しおき、スタッフが臨機応変に
対応できる教育が必要です。
スタッフもその対応を通して接客のやり甲斐を感じ、
お客様もその対応に喜ぶような状況を作り出すのが
サービス業の原点だと思います。
サービスも立派な商品なのです。
またそのサービスをするのも血の通った人間ですし、
そのサービスを受ける顧客も同じ人間です。
マニュアルだけを介して接するよりは
気持ちと気持ちの交流があるサービスが
楽しくはないでしょうか？
先日もあるカフェで打ち合わせをしていました。
基本はセルフサービスのようですが、
帰る際にグラスを片付けようとするとスタッフが気付いて
「そのままで結構ですよ」と声を掛けてくれました。
忙しい時は無理かもしれませんが
手の空いている時であれば臨機応変に
対応すればいいのです。
顧客の方も店の状況を判断して、
忙しい時に「この間は片付けてくれたのに？」と
ムッとするのではなく
気持ちよく自分で片付ける配慮が欲しいです。
その様子をスタッフも見ればその顧客への印象も良くなり、
出来るスタッフならば次回その顧客が来店した時に
「先日はバタバタしていてすみませんんでした。」
と一声掛けます。
その一言で全て通じます。
そんな積み重ねが「客のココロをワシづかむ」のです。
[最新情報から]
渋谷に本日開店する新商業施設「ヒカリエ」に出店する
某化粧品メーカーのショップでは
顧客のニーズに合わせて色の違うリストバンドを
付けてもらうと言う。
「店員のアドバイスを受けながら買い物したい方は○○色、
一人で自由に見たい人は○○色のリストバンドを
付けてください」というサービスである。
一見合理的で、顧客のニーズを反映しているようであるが、
店員の接客力は如何なものか？
本来は顧客の様子を観察して、顧客に寄り添い、
顧客のサインを見逃さず、対応・接客するのが
接客業ではないだろうか？
顧客に意思表示の手間を強いるのは本末転倒である。
「自分はただ見るだけの客です」と
意思表示させられる顧客の心理は・・・・