電話予約のコツ
前回は、VIP待遇を受けるには、勝負は予約する段階で決まっているというお話しをしましたが、今日はその続きです。一般的には、電話で予約することが多いでしょうから、今日は電話予約についてお話ししましょう。
勝負の第一ステップですが、それは、「名前を名乗る」ということです。
通常のビジネスでの電話であれば、まず、社名と名前を名乗ってから要件を伝えるのが一般的だと思いますが、なぜか、レストランの予約となると名乗らない方が圧倒的に多いのです。リピーター比率が9割程度であるビストロアンバロンにおいても、まず、名前を名乗る方は1割未満、という状況です。したがって、「XXと申しますが、予約をお願いします。」という一言を最初に言うだけで、お店側のお客様に対する印象は格段に良くなります。「このお客様には、出来るだけ良いサービスをしたい！」というサービスマンのサービス精神に簡単に火を付けることが出来る、魔法の一言なのです。
次に重要なのが、予約の電話をかける時間帯です。予約する側の観点からすれば、思いついた時がかけ時であり、そのこと自体は正しいのですが、たとえば、お昼の12時から1時の間は、ランチのお客様でお店はごった返していることが多く、ディナーにおいても7-9時ぐらいはドタバタの状態です。当日のご予約で、「今から30分後に行きたいけど、席はあるか？」という問い合わせであれば、当然ですが、そうではなく、予約したい日まで多少の余裕があれば、その時間を避けて頂けると、ご予約を受ける側もスムーズの対応が出来ます。一方で、早朝深夜は、スタッフがいなかったり、3時から6時の休憩時間だと、詳細な打ち合わせをしたくてもわかる担当者がいないということもあります。パリですと、ランチとディナーの間は完全休業で電話にすら出ないという店もありました。実は、狙い目は開店当初の時間です。ビストロアンバロンであれば、ランチの11時半、ディナーの6時であれば、まだお客様がいらしていない、もしくは、いらしていても比較的ゆったりしていてサービススタッフの余裕がありますので、ご予約の可否に加えて、接待、デートにおける詳細な打ち合わせも容易であることが多いです。
あとは、多人数での宴席、接待、デート等重要度の高いお食事の際には、予約日までのリードタイムをできるだけ取って頂くと、お店としても準備期間が取れるので、お食事、お飲み物等で工夫の余地が生まれます。また、参加するメンバーの属性、食事の目的等、詳細をお話し頂けると、逆にお店から、特別なご用意のご提案をさし上げることも可能になります。
予約の仕方
でも、実際には期待と現実の店側の対応に差があるので、失望が生まれたり、逆の場合には感動が生まれたりします。一方で、お店の立場に立てば、すべてのお客様に喜んで頂きたいと考えており、一方では出来ることには限界があります。
そんな両者の間に立つ者として、ちょっとした工夫でお互いがハッピーになれれば良いな、と考え、今までの経験をもとに、レストランをかしこく使うためのノウハウを書いていきたいと思います。
まずは、予約の仕方です。
一般的な予約の方法は、電話での予約だと思いますが、最近は、予約サイト経由での予約も増えているようですね。ビストロアンバロンの場合、お電話によるご予約と私個人宛のメールでのご予約がほぼ半々です。
常連さまであれば、お互い勝手知ったる関係ですから、日時人数が明確であれば、それで問題はありません。あとは、接待、デート等、プラスアルファの注意事項があれば、さらにお店としては心構えができるので助かります。
お互いにとってチャレンジングなのは、お客様がお店を初めて訪問する場合、お店からすると始めてご来店されるお客様です。予約する側としては、出来るだけ快適な席を用意してもらい、最高のサービスを期待したいところですよね。そのためには事前の準備が重要です。
・ 予約の電話をかける時間帯
・ 予約日までのリードタイム
・ 参加するメンバーの属性
・ 食事の目的
・ なにか特別の用意してもらいたいこと
こういったファクターを加味して連絡をすることが、食べ手として極楽な時間を過ごすための第一歩となるのです。ちなみに、ビストロアンバロンでは、基本的に
・ ご予約の日時と人数
・ お名前と携帯電話の番号
・ 過去のご来店の有無
・ お誕生日等特別なアレンジが必要な方の有無
を確認しております。
以上のような連絡・確認がどのように生かされていくのかは、次回にお話ししたいと思います。
(不定期連載） かしこいレストランの活用方法
稼いだ給料を飲み食いに使い倒す、ある意味、飲食店にとっては「良いお客さま」で
あったと思います。
レストラン店主となって6年がたちましたが、立場はお客様時代から逆転し、今は
奉仕する側となっているのですが、その視点で見てみると、なんとももったいないお客さまが
多いことのです。知らないがゆえにやってしまっている、もったいない行為の数々。
もし、どう振舞えばよいのか知っていれば、もっと楽しい時間が過ごせるのに、って思います。
そこで、もともとハードな食べ手であった経験と反対側のサービスする側の経験を生かして
お客様にとっての「かしこいレストラン活用方法」を少しづづ、ご紹介していきたいと思います。