アマゾンジャパンのカスタマーサポートに、個人的な聞きにくい質問をしました。
「24時間以内にお返事します」という自動返信メールの数分後に「問題ありませんよ」というお返事をいただきました。
東京ガスのカスタマーサポートに、ガス点検の日程を変更したいが、WEB上でのガス点検の日程の変更が出来ない旨を連絡しました。
「返事には数日かかります」という自動返信メールの（本当に）数日後に「WEBで変更してください」という返事をいただきました。
※ いまだ解決しておらず、やり取りは続いています。
アマゾンには「また買い物をしたいな」という気持ちを持ちました。
東京ガスには「解約したいな」という気持ちを持ちました。
カスタマーサポートは非生産部門ですが、十分に企業ブランドを作る力を持っています。
東京ガスのようにネガティブな自動返信メールが来た上に、的を得ない回答をもらうと、「この会社は大丈夫か？」「なんでこう守りに入るんだろう？自分たちの利益しか考えていないな。」という印象を持ちます。
基本的にカスタマーサポートはお客様と直接接する会社の「顔」です。お客様に不都合が生じていないか十分に検証をした上で、お客様に向かうように心がけたいものです。
