違う2つの銀行の支店に、一回で行かないとならない御用が出来ました。
朝9:15、開店は09:00なので、開店してから間もない、赤色のロゴの銀行の支店。
「いらっしゃいませ」
しずしずと、ネクタイをした男性社員、スーツ姿の女性社員に上品に迎え入れられました。
私が「あの・・・、積立預金の金額を・・・」と言っただけで、
「金額の変更でございますか？」
と言われ「は、はい！」と、
「この番号をお持ちになってお待ちください、あ、こちらはお客様が多くお待ちですので、あちらでどうぞ」
と待つこと30秒、すぐに呼ばれて応対されました。
窓口の方も慣れたもので、「口座の状態を確認しますね」とすぐに手続きを始めて、必要なこと、これから起きること、すべてを説明して、処理は5分程度で終わってしまいました。
私の視線を読み、「外貨預金にご興味おありですか？近年日本円預金は金利が悪くて・・・」と説明をしてもらったりと、何と良くお分かりで・・・と感心してしまいました。
続いて、住所の変更手続き、緑色のロゴの銀行の支店です。
警備員の方に「いらっしゃいませ！」と大変な体育会系に迎え入れられドキッとしているところに、女性の社員の方が対応されました。総合口座なるものが邪魔をして、住所変更が出来なかったのですが、そのことを説明、番号をいただき、待つまではそれほど違和感はありませんでした。
呼ばれて座ると、普段着にエプロン姿、胸には
「実習中」
というバッジをデカデカとつけた方が対応されることになりました。
面倒くさい処理であることは解っていましたし、その方も慣れていることは言葉尻や処理の進み具合で解りはしましたが、結局1時間近くかかり、事前に電話で案内された内容とはほぼ程遠い処理となり、結構に心労の多かった時間となりました。
コンビニで緑色のロゴのお店がありますが、この店員さんも、「研修中」という大きなネームを胸につけています。（時には「派遣社員」という言葉だけで、名前のないネームをつけている人も見かけたことがあります。）
この、「研修中」や「実習中」のネーム、皆さんいかが思われますか？
このネームをつけて業務を行っている本人、その人に対応されている本人、それぞれの見解がありますが、そこには大きな隔たりがあると思います。
つけている本人
- ミスをしても許してもらえるという甘えが発生します。
- 実習中や研修中であることを最初から鼓舞しておけば、何かあったときに「研修中だから仕方がないか」とお客様に多めに見てもらえるであろうという、会社の誤った目論見にハマってしまっています。
対応されている本人
- 最初に、「まじかよ！？」という気分になります。「素人かよ」という気持ちです。
- 対応されている途中では「何かあっても許してもらえると思うなよ」という気持ちが芽生えてきます。
- 何か起きると「やっぱりな」と思います。そして・・・
- 「なんでこんな素人に対応をさせているんだ！？」という怒りが出てきます。
つけている本人の期待とその人に対応されている本人の期待とには、大きな違いがあることが解ると思います。私は緑色のロゴの銀行で対応されている間、何か起きるとだんだんと落胆し、すべてがネガティブに見えてしまいました。
「猿も木から落ちる」という言葉があります。「弘法も筆の誤り」という言葉があります。
その道に通じている人、要は「玄人」が失敗したときの方が許してもらえると思えませんか？（一回だけですけど。）
私は新入社員の時、
「プロの意識を持って堂々と対応しなさい！」
と上司に言われ、「研修中」や「実習中」のバッジは一切つけませんでした。お客様は、私の上司にも、私にも、同じように話しかけてきます。私もその方が早く実務を覚えることが出来たと思います。
逆に、このバッジをつけていると、私は話しかけたいとは思いませんけど、皆さんはいかがでしょうか？
赤色のロゴのハンバーガーのお店があります。バッジでどのくらいのレベルのトレーニングが終わっているのかが判るようになっていますが、知らない人には判らない仕組みになっています。この程度で良いと思うのです。
「研修中」「実習中」のバッジは取りなさい。
それらを平気で社員につけさせ、逆にお客様の気持ちを不安にさせている企業は、絶対一流にはなれないと、私はそう思うのです。
