「クレーム」の定義とは？

 相変わらずカスタマーサポートの仕事は続いています。

最近になって変わったことは、外注するようになったこと。

外注先には受けた問い合わせを分類別に記載するシートを用意して、それに記入するように依頼しています。

「分類」には「注文」や「発送」など、通販に関する問い合わせについて「何に関する問い合わせが多かったのか？」の統計を取るためにお願いしています。

今日、そのシートを見ていたら、こういう分類が書いてありました。

「クレーム」

私の大嫌いな言葉です。大嫌いなのは、クレームが嫌いだからではなく、

「クレーム」と決めつけてしまう安直さが

嫌いなのです。

その外注先には、このようなメールを入れました。

** ここから **

シートの記入で、一つお願いがあります。

「クレーム」という言葉は絶対に使わないでください。

クレームと聞いて、どういうイメージがありますか？怒った顔のお客様が、お客様の勝手な都合で、弊社に無理を言おうとしている、そんなイメージがありませんか？

「クレーム」とするのは、カスタマーサポート側の勝手です。

私はクレームではなく「お客様が究極に困っておられる状況」であると判断します。あくまで「お問合せ」の一つです。

私たちはお客様を助けるために存在します。「クレーム」というラベルを「ベタッ」と貼ってしまった時点で、その事象は違う形のものになり、「大変手が付けにくいもの」と先入観で判断してしまい、心理的に大きな変化が生まれるので、解決の大きな弊害になります。

クレームはこの世に存在しません。カスタマーサポートが勝手にそう呼んでいるだけです。全ての事象は解決されないとなりません。そのハードルを勝手に上げてしまうようなことはしないでください。困難かどうかを判断するのは私の仕事です。

皆様も意識を変えていただきますよう、お願い致します。この部分は、何についてのお問合せかを書く部分です。分類に合わないことは書かないでください。

宜しくお願い致します。
** ここまで **

私も消費者の一人です。その人の意思を考えずに「これはクレームだ」と言われたら（言われなくてもそう思われているのでしたら）、皆さんはどういう気持ちになるでしょうか？

絶対にいい気持ちはしません。

カスタマーサポートは、そういう「お客様がどう思うのか？」ということまで先読みして対応するのが仕事です。「クレーム」というラベルで、サポート担当の態度も大きく変わります。「あ、クレーマーだ」と思ったことは、お客様には確実に伝わります。

「クレーム」という言葉は、この世には存在しないのです。