今の会社でカスタマーサポート（以下、CS）のマネージャになって長い。
「長い」と言ってもまだ一年経過していないのだが、あまりにも色々なことがあり過ぎて、もう2年位いるような気分になっている
一番色々あった（今でも）ことは「人」。業務の重圧か業務量か、やたらと辞めて行く。今年に入って既に（寿退社の方含め）3人いなくなった。
去年は2人、私の方からお断りした方もいる。仕事があまりにも雑でお客様だけでなく社内にも迷惑を掛けた方、そして、お客様と喧嘩ばかりする方。いずれの方も、続けてもらうとCSとして、会社として、大変困る。
今年は、業務やクレームの重圧に耐えられない、環境や人間関係に慣れない、という理由で辞めていかれた。私の部署には長く続いておられる優秀な方もおられるので、彼らには仕事が肌に合わないか、環境適応能力に乏しい方だったのではないかと思う。
研修は私が行っているが、かなり手厳しい。それが辛くて辞めた方は、有り難いことに、聞いていないが、私が新人研修を行っている時に、よく口にする格言（自作）をご紹介したい。
「自分がそうされたらどう感じるか、考えろ」
---> CS業務をやっている中で、徐々に「客観」を失ってしまい、「会社バカ」になってしまう。「それが当たり前」「うちの会社は有名」と勝手に思ってしまい、こちらの主張を押し付けようとするようになってしまう。
多くの場合、それが原因でお客様を怒らせてしまい、クレームとなる。ソニーも潰れそうな今、有名な会社が優れた会社である根拠はどこにもない。
お客様を怒らせる原因は、カスタマーサポートで作ってはならない。あくまで他の部署の代わり、もしくは、「会社の顔」として振る舞わなければならないので、自分が原因でクレームになることは私は許さない。
自失しそうな時、自分が会社の代表としてお客様と向かっているという事実を再確認するために、「相手がどう思うか、考えて発言する」ことは重要だと思う。
「初心者のうちは石橋を叩いて渡っても無駄」
初心者のうちは何をどうすればいいのか解らない。いちいち「あれやります」「これやります」とトレーナーに報告しながら話を進めたところで、何も進歩はない。
やってみろ。やってみて行き詰まったら相談しろ。
橋は渡り方を知らなければ、どんなに叩いたところで落ちるときは落ちる。だったら先に渡ってみろ。落ちなかったら間違っていなかったという自信になる。落ちたら渡り直せばよい。
落ちるのが怖くていちいち聞いていても、何も進歩はない。自信はつかない。
「期待していなかった答えを返せ」
--->
お客様： 「クーポンを使って注文できませんでした。クーポンを今から適用できますか？」
CS担当：「出来ません。次回のご注文でお使い下さい。」
お客様：「今からではやっぱり無理ですか？」
CS担当：「無理です。ご理解くださいませ。」
お客様：「解りました。」
お客様が期待しているとおりに応えることは重要であり、当たり前なこと。でもそれであれば、ロボットに仕事をさせるのと同じ。
これを・・・、
CS担当：「解りました。それでは、お手元のクーポンは次回のご注文でお使い下さい。この注文はクレジットカードにクーポン分をご返金差し上げますよ。」
お客様：「えー、本当ですか！？有り難うございます。」
相手の期待してなかった（ポジティブな）返事をすることで、お客様の気持も高揚し、会社への思いも深まる。そして、
「相手を恐縮させる方法を考えろ」
--->
お客様：「そうですかー。本当に申し訳ありません、無理を申して。」
CS担当：「いえいえ、いつもご利用いただいておりますので、今回は特別に対応をさせていただきたいと思います。」
お客様：「悪いですねー。有り難うございます。」
「クーポンは使えない」、「それは会社の規定に反する」、「イヤ、駄目だ、それはあなたが間違えたのだからこちらでは対応は出来ない」、・・・、このような回答では、お客様は解っていながら、言われるとムッとする。そして、クーポンのことではなく、CSの対応にクレームを上げてしまう。
CSは人間の心と感情を操る仕事。臨機応変に対応することは大変重要で、いちいち誰かに聞いてお客様を待たせてそれで教科書通りの答えが返ってくることがお客様の希望ではない。
これはブランディングに繋がる、重要な要素だと思う。競合が多数いる中で、どうやって差別化を測るのか？
もうCSのクオリティを上げる以外に、その方法はないのではないかと思う。
「長い」と言ってもまだ一年経過していないのだが、あまりにも色々なことがあり過ぎて、もう2年位いるような気分になっている
一番色々あった（今でも）ことは「人」。業務の重圧か業務量か、やたらと辞めて行く。今年に入って既に（寿退社の方含め）3人いなくなった。
去年は2人、私の方からお断りした方もいる。仕事があまりにも雑でお客様だけでなく社内にも迷惑を掛けた方、そして、お客様と喧嘩ばかりする方。いずれの方も、続けてもらうとCSとして、会社として、大変困る。
今年は、業務やクレームの重圧に耐えられない、環境や人間関係に慣れない、という理由で辞めていかれた。私の部署には長く続いておられる優秀な方もおられるので、彼らには仕事が肌に合わないか、環境適応能力に乏しい方だったのではないかと思う。
研修は私が行っているが、かなり手厳しい。それが辛くて辞めた方は、有り難いことに、聞いていないが、私が新人研修を行っている時に、よく口にする格言（自作）をご紹介したい。「自分がそうされたらどう感じるか、考えろ」
---> CS業務をやっている中で、徐々に「客観」を失ってしまい、「会社バカ」になってしまう。「それが当たり前」「うちの会社は有名」と勝手に思ってしまい、こちらの主張を押し付けようとするようになってしまう。
多くの場合、それが原因でお客様を怒らせてしまい、クレームとなる。ソニーも潰れそうな今、有名な会社が優れた会社である根拠はどこにもない。
お客様を怒らせる原因は、カスタマーサポートで作ってはならない。あくまで他の部署の代わり、もしくは、「会社の顔」として振る舞わなければならないので、自分が原因でクレームになることは私は許さない。
自失しそうな時、自分が会社の代表としてお客様と向かっているという事実を再確認するために、「相手がどう思うか、考えて発言する」ことは重要だと思う。
「初心者のうちは石橋を叩いて渡っても無駄」
初心者のうちは何をどうすればいいのか解らない。いちいち「あれやります」「これやります」とトレーナーに報告しながら話を進めたところで、何も進歩はない。
やってみろ。やってみて行き詰まったら相談しろ。
橋は渡り方を知らなければ、どんなに叩いたところで落ちるときは落ちる。だったら先に渡ってみろ。落ちなかったら間違っていなかったという自信になる。落ちたら渡り直せばよい。
落ちるのが怖くていちいち聞いていても、何も進歩はない。自信はつかない。
「期待していなかった答えを返せ」
--->
お客様： 「クーポンを使って注文できませんでした。クーポンを今から適用できますか？」
CS担当：「出来ません。次回のご注文でお使い下さい。」
お客様：「今からではやっぱり無理ですか？」
CS担当：「無理です。ご理解くださいませ。」
お客様：「解りました。」
お客様が期待しているとおりに応えることは重要であり、当たり前なこと。でもそれであれば、ロボットに仕事をさせるのと同じ。
これを・・・、
CS担当：「解りました。それでは、お手元のクーポンは次回のご注文でお使い下さい。この注文はクレジットカードにクーポン分をご返金差し上げますよ。」
お客様：「えー、本当ですか！？有り難うございます。」
相手の期待してなかった（ポジティブな）返事をすることで、お客様の気持も高揚し、会社への思いも深まる。そして、
「相手を恐縮させる方法を考えろ」
--->
お客様：「そうですかー。本当に申し訳ありません、無理を申して。」
CS担当：「いえいえ、いつもご利用いただいておりますので、今回は特別に対応をさせていただきたいと思います。」
お客様：「悪いですねー。有り難うございます。」
「クーポンは使えない」、「それは会社の規定に反する」、「イヤ、駄目だ、それはあなたが間違えたのだからこちらでは対応は出来ない」、・・・、このような回答では、お客様は解っていながら、言われるとムッとする。そして、クーポンのことではなく、CSの対応にクレームを上げてしまう。
CSは人間の心と感情を操る仕事。臨機応変に対応することは大変重要で、いちいち誰かに聞いてお客様を待たせてそれで教科書通りの答えが返ってくることがお客様の希望ではない。
これはブランディングに繋がる、重要な要素だと思う。競合が多数いる中で、どうやって差別化を測るのか？
もうCSのクオリティを上げる以外に、その方法はないのではないかと思う。
