またCSの話になってしまいますが、お付き合いください。今回は「先を読む」ということのお話です。
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何か事が起きた、例えば私の場合ですと、お客様が泊れるべきホテルに宿泊出来ず、お客様に移動をお願いするような場合、です。宿泊前に起きる「誘導依頼」のケースです。
お客様はどのくらい前からその旅行を企画されていたかは判りませんが、海外旅行はお客様にとって一大イベントですので、かなり綿密なスケジュールを立て、旅行会社に申し込んだり、うちの会社に予約を入れてきたりしています。
それが、何かの都合で宿泊出来なくなった、というのは大騒ぎな訳です。
その為、私たちも手配先からそのような連絡が来た際、お客様に伝える事前準備をしないとなりません。準備は出来るだけ周到な方が対応がしやすくなります。
1. 原因の確認
何が原因でそうなったのか。ホテルが閉鎖したのか、満室で泊まれないのか、ホテルと仕入先との契約に何かあったのか、予約システム上にエラーがあったのか、色々な原因があるのですが、それを正確に把握しておかないと、後になって状況報告などを求められた時、全てのシナリオが変わってしまいます。
2. 代案ホテルの確認
多くの場合、手配先より「このホテルにお客様を移動させて欲しい」という代案の提示があります。そのホテルが、
・ どのくらい離れているのか
・グレードは問題無いか
・部屋のカテゴリは何なのか
・朝食は付いているのか
などの確認が必要です。お客様が今から宿泊される可能性の高いホテル/お部屋になりますので、出来る限り十分な情報を仕入れないとなりません。
3. 予約が入った日付
対象となっている予約がいつ予約されたのか、これはかなり重要な要素になります。
もし昨日入った予約でしたら、移動のお話をしやすくなります。それが数カ月、最悪1年前などに入った予約であったら、かなりの困難を強いられます。お客様は泊る気満々、既にそのホテルを中心に観光や食事の予定を入れている事が多いです。またオプショナルツアーの申し込みをされており、そのホテルに迎えのバスが来る、ということも多々あります。
その場合はホテルが移動になることで、ホテル間の交通費まで考慮しないとならなくなります。
4. 最終確認が済んでいるか？
既に最終確認（宿泊する意思がある）が終わっている場合、これも困難を極めます。
説得しきれず、元々のホテルへの交渉を、チェックインギリギリまで行うこともあります。チェックイン前に部屋が空いてくれれば良いですが、やはり部屋が無いとなると、お客様には現地にて移動をしていただかないといけなくなるケースもあります。
それを見越して、元々のホテルにお客様への説明とお詫び、移動手段の手配を依頼、手配先にはお客様のご移動と代案ホテルへのチェックインに問題は無かったのかの確認など、事前準備を依頼します。
5. 前後に同じお客様の予約は無いか？
これは結構見落としがちです。
ゴールデンウィークが迫っている今日この頃、手配先より移動の依頼があると、最初に調べるのはこれです。そのホテルに1泊、戻って来てもう1泊、ということも多々あります。
それぞれの予約を別々の手配先でお願いしている場合、移動する必要が無い予約までも、移動になったホテルと同じホテルへの移動（移し替え）を依頼されることもあります。ですので、移動しないとならない日付が迫っている場合、お客様から言われる前に、そのホテルを確保ておかないとならない時もあります。
大体このくらいまで準備をして連絡をします。私はGoogle Mapで元々のホテルと移動先のホテルの位置関係を確認、地図を作ってお客様にメールで送ったりもしています。
それでももっと色々な事が起きます。うちの会社で予約が入っていなくても、同行者がおり、その人の予約まで移動先のホテルに移し替えをしないとならなくなるケース、お客様が既に日本を発っており連絡がつかないので、現地での対応を依頼されるケース、など、全く予想のつかないこと起きます。
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これは経験がモノを言うのですが、「何が」「誰に」「どのくらいの範囲で」起きるのか、先を読んで理論武装をしないとなりません。ただ手配先から移動を依頼されたから、とそのまま伝えたところで「あれはどうなんだ？」「これはどうなんだ？」と色々と言及され、調べているうちに時間がどんどん経過してしまい、もっとお客様を怒らせてしまう、その上キャンセルされてそのキャンセル代金はうちの会社で持たないとならない、ということも起き得ます。大変危険です。
問題の発生、そこからどこまで影響が派生するのか？この先読みとそれに対応する理論武装、これはCSとしてお客様に接する中で、大変な要素です。
色々な方法がありますが、皆さんも「先読みの訓練」、してみてください。（私は「どのくらいの影響」が「どこ」も「いつまで」に起きるのか、経済ニュースを読みながらfacebookにアップしています。）
