お客様と接している機会が多いと、色々な事を話をしなければなりません。前向きな提案型の話をする時もあります。もちろん、その逆の、先方のクレームに対応しないとならない、後ろ向きな話をしないとならない時もあります。
私は主に後者が多く、大変精神的な負担が大きい訳です。
CSなどと呼ばれるサポートやそれに伴う顧客満足の為の対応は、基本的に受け手の満足度は「マイナス」にあります。
それを私たちCS担当が「ゼロ」に戻し、あわよくば「プラス」に変えようという、神業みたいなことをやろうとしている訳です。
「マイナス」にある状態をマイナスのまま放っておくと、どんどんマイナスの度合いは大きくなっていき、もっと早い時点で「プラス」に変えることができたものが、マイナスのまま停滞し、さらに大きな問題に発展する時があります。
私も日々、マイナスの状況下にあるお客様にお話をして、何とかゼロの状態までには持って行こうとしています。
ですが、内容によっては大変話がしにくいことを話をしないとならない時があります。
それは、手配先からの回答だったり、会社の決定だったり、また自分の判断で言いにくいことも言わないとなりません。
先日もそのようなケースがありました。昨日時点で話すことが解っていながら、担当者がお休みで1日温めた上で話さないとならない、それを温めている間はほぼ拷問です。だんだんと話さないとならなという気が薄れ、何とか話さずに解決出来ないものか、と悪魔が私に話しかけてくるようになります。
そこで悪魔が勝ってしまうと、前述のような大問題になってしまいます。
話すか、話すまいか、何と言うか、悩むのは人間として当然、でもそれは出来るだけ早次点で行った方が、自身、会社、お客様、全体に損害が少なく済む、ということです。
「ま、いいか」
では終わらずに、
「今すぐ話す」
をモットーに。
話す相手が居ます。こちらが困っている事は相手にも判ります。理がかなっていれば理不尽な事は言わないでしょう。
言ってみる、言えば必ず救われます。結果を恐れずに。会社はそれを守ってくれるためにありますから。
