私の本業である、ホテル宿泊のCSの話をしたいと思います。日本人の「もてなし（ホスピタリティ）」の心は、世界レベルでも高いクオリティにあり、海外の方からは「日本のホテル/旅館に宿泊するのは大変心地が良い」と評判です。
その分、そういう土壌に住んでいる私たちには、「それが当然」と思っているところがある為、海外での「もてなし」の考え方の違いやその方法に大変驚愕してしまうところがあります。
いつも思うのは「宿泊場所を用意する」という意識が、国や都市、ホテルにおいてもバラバラである、ということ。
日本人の意識として、例えばそのホテルが満室で宿泊出来ないという連絡があった時、
1. そのホテルの上のカテゴリでもいいから空きが無いか確認する
2. そのホテル周辺で同じ、もしくは上のグレードのホテルに宿泊出来ないか確認する
の2つの行動に動きます。
それが海外の場合は、契約に基づいて宿泊場所を提供していますので、「宿泊出来ればどこでもいいだろう」という安易な対応をされ、とんでもないホテルに動かされことがあり、特に、私たちも認知しておらず、現地で満室の案内を受け、宿泊先を移動されたお客様に頻発します。その為、お客様からご帰国後に大変なクレームを受けることがあります。
また、宿泊場所を移動してもらうというお願いがあまり面倒な事と思っていない国民性にも驚かされることがあります。お客様ご宿泊ご希望のホテルが、何かの理由で満室となり、その予約を受け付けてもらえず、他の代案ホテルを案内することがあります。
ホテルが違っていますので、お客様にそれを了承していただくのは至難の業です。もしグレードが下がったり、ホテルの場所が大きく変わったりした場合は、もっと困難を極めます。
やっとお客様にご了承いただき、移動先の吠えるの案内も終わり、ホッとしている時に、
「Good News! もともと予約を入れたホテルが取れた！良かったねー。代案のホテルはキャンセルしたよ！」
「はい？（（（・・;）」
今まで長い間時間を掛けてお客様を説得したのは何だった訳？
「ふざけんなー！o(-`д´- o)」
代案のホテルを取り直すように依頼するも、
「もう満室だから無理だ。オリジナル（元々予約したホテル）が取れたんだから、お客様はハッピーのはずだろ？案内、頼むよ！」
「・・・。（（（・・;）」
これらは私が体験した中の、ごくごく一部。文化の違いを理解するのに、本当に骨が折れます・・・。
