2013年4月5日、御茶ノ水駅近くの老舗ホテル「山の上ホテル」の別館で火災が発生しました。その後の調査で、原因はタバコの不始末なのではないかということになっています。原因はいまだに調査中です。
山の上ホテルのオフィシャルWEBサイトでは今回の件は一切触れておらず、facebook上で一言、案内が載っているだけです。
多数は「ファンだから心配した」「最小限の被害で安心」などという（嘘かホントか）ポジティブなコメントですが、冒頭、
「意識の低さにあきれます」
というコメントがありました。私はその通りだと思っています。
少なくともお客様に宿泊場所を提供するサービスを行っているのであれば、安心してお客様に宿泊をしていただきたい、その為には従業員はお客様に細心の注意を払わなければなりません。
常に、「誰かに見られている」という意識が無ければなりません。
サービスにはハードウェアとソフトウェアに分けることが出来ます。
ハードウェア面、高額な調度品を客室に置いたり、食材に金を掛け有名なシェフを呼んで料理を作ったり、そういう「金で買える」ことがお客様サービスの全てではありません。CS（カスタマーサティスファクション）、顧客満足とはお金で買えるもので全ては提供しきれません。
ソフトウェア面、チェックイン時のスタッフの対応、ベルボーイの笑顔、廊下をすれ違う際にスタッフに微笑みかけられ、外出の際は「お気をつけて行ってらっしゃい」と言われる、かのマンダリンオリエンタルは、スタッフ全員が宿泊客の名前と顔を覚えるそうです。なので、外出の際にドアマンに名前を呼ばれるのでびっくりしたと言われた事があります。（高額なので私は泊ったことはありませんが・・・。）
私は顧客満足はハードで5%ソフトで95%が占めると考えています。
塗ったメッキは必ず剥がれ落ちる。かの三島由紀夫や川端康成が宿泊した時の山の上ホテルと、今の山の上ホテルとでは、明らかにソフトウェア面で劣っていると考えます。
最後にこういう画像を。山の上ホテルでは、「健康増進法の施行から、遅ればせながら受動喫煙の防止に努める事とな」ったそうです。
お客様のことを考えていれば、従業員が今回のような不始末を犯すでしょうか？
山の上ホテルのオフィシャルWEBサイトでは今回の件は一切触れておらず、facebook上で一言、案内が載っているだけです。
多数は「ファンだから心配した」「最小限の被害で安心」などという（嘘かホントか）ポジティブなコメントですが、冒頭、「意識の低さにあきれます」
というコメントがありました。私はその通りだと思っています。
少なくともお客様に宿泊場所を提供するサービスを行っているのであれば、安心してお客様に宿泊をしていただきたい、その為には従業員はお客様に細心の注意を払わなければなりません。
常に、「誰かに見られている」という意識が無ければなりません。
サービスにはハードウェアとソフトウェアに分けることが出来ます。
ハードウェア面、高額な調度品を客室に置いたり、食材に金を掛け有名なシェフを呼んで料理を作ったり、そういう「金で買える」ことがお客様サービスの全てではありません。CS（カスタマーサティスファクション）、顧客満足とはお金で買えるもので全ては提供しきれません。
ソフトウェア面、チェックイン時のスタッフの対応、ベルボーイの笑顔、廊下をすれ違う際にスタッフに微笑みかけられ、外出の際は「お気をつけて行ってらっしゃい」と言われる、かのマンダリンオリエンタルは、スタッフ全員が宿泊客の名前と顔を覚えるそうです。なので、外出の際にドアマンに名前を呼ばれるのでびっくりしたと言われた事があります。（高額なので私は泊ったことはありませんが・・・。）
私は顧客満足はハードで5%ソフトで95%が占めると考えています。
塗ったメッキは必ず剥がれ落ちる。かの三島由紀夫や川端康成が宿泊した時の山の上ホテルと、今の山の上ホテルとでは、明らかにソフトウェア面で劣っていると考えます。
最後にこういう画像を。山の上ホテルでは、「健康増進法の施行から、遅ればせながら受動喫煙の防止に努める事とな」ったそうです。お客様のことを考えていれば、従業員が今回のような不始末を犯すでしょうか？
