顧客満足度
という言葉をご存知でしょうか？
顧客満足度とは、人が物品を購入したりサービスを利用する際に、
その物品やサービスに感じる何らかの満足感のことですが、
この満足感は、期待値を
越えたときに生まれます。
たとえばあまり期待せずに入ったラーメン屋が、
予想外にめちゃくちゃ美味しかったりすると、
自分が設定していたラインを上回ったため、
その店に対する満足度がアップし、
リピートや口コミなどにつながります。
一方、前評判の高いお店にやっと予約が取れて、
行ってみたけど、期待していたほどではなかった・・
そんな場合は、逆に顧客満足度が下がることに。
そこで大切なのは、
「期待値をコントロールする」です。
つねに期待値を上回り続けるのは至難の業。
例えば、入塾を検討している方に、
ポジティブな情報だけを伝え続けてゆくのではなく、
注意点や欠点などネガティブな情報も加えて話ができるとかえって、
正直に話してくれているという印象につながりそうですね。
弊社では期待値を上回る仕組みとして、
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お手元にメールで届けるシステムをご提案しています。
子供の学習状況など、何かと不安が多い保護者の方に
安心していただくために、報告をまとめてではなく、
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