世界で最も有名なギターのフレーズにのせて

「サービス」ということについて、最近よく考える。


というか、社会人になってからずっと、全然業界・業種は違うとはいえ、
サービス業に従事している分、割と常に考えていることなんだけど。



いかに満足していただくか、について考えることが多いのだけど、
改めて思うのは、「そもそも」お客様が最も求めるものというのは何なのか、
ということ。



例えば僕は、毎朝会社近くのコンビニに寄るのだけど、
8:40頃にコンビニに寄るときと、20:40に寄るときとでは、
店員さんに求めるものが違うと思う。



始業時間が近い8:40頃に、店員さんに求めるものといえば、
何よりもスピード。

さわやかな笑顔とか、丁寧な物腰とかもあれば嬉しいけれど、
それでスピードが遅くなってしまうのであれば、
多少無愛想でも、レジさばきが早い人の方に、
僕は並ぶと思う。

もっと早く会社行けよ、という意見はおいておいて。



一方で、気持ち、というか時間に余裕のある20:40頃は、
スピードはそこまで重視しない反面、
気持ちのいい笑顔や丁寧な物腰に、
気分よく買い物できたと喜びを感じるかもしれない。




要は、本来のニーズに対して、
プラスアルファで提供できるものの価値というのは、
本来のニーズをどれくらい満たせているかによって、
増減するのではないか、と思ったりする。


さっきの朝のコンビニの例で言えば、

本来のニーズであるスピードに対する満足度が、
100点満点であるとき、
さわやかな笑顔がついたら、
プラス20点だったとする。


つまり、

スピード：100点　＋　笑顔：20点　＝　満足度合計：120点

ということだ。



それに対して、仮にスピードに対する満足度が、
60点だったときは、
さわやかな笑顔がついても、
プラス20点ではなく、プラス5点分くらいの価値にしか、
感じないんじゃないかと思う。


つまり、

スピード：60点　＋　笑顔：5点　＝　満足度合計：65点

ということ。


同じさわやかな笑顔でも、
本来のニーズを満たせていなければ、
その効果は減少する、ということは、
結構大事なことなんじゃないかと思う。


つまり、お客様に満足していただくためにできることの中で、
それが「ベース」の部分に関わることなのか、
「プラスアルファ」の部分に関わることなのかに分類した上で、
優先順位をつけて実行していく必要がある、ということ。



もちろん、笑顔がさわやかだから、
多少スピードが遅くてもいいか、と思うときもあるけど。
たぶん、8:30頃だったらそう思うんじゃないかな。

そのときはたぶん、スピードに対するニーズがそこまで強くない分、
たぶん採点が多少甘くなるのかも。


スピード：90点　＋　笑顔：10点 ＝ 満足度合計：100点

になってるのかな。





どうしたらお客様に満足していただけるのか、
きっと終わりのない、明確な正解のない問いだけど、
考えて、実践して、改善し続けることに意味があると思う。



一人でも多くのお客様に満足していただくために。
自分にもできることがきっとあって、
それは僕にとっての大きなモチベーションになるなぁと、
改めて感じた次第でした。





今日のお供『(I Can't Get No) Satisfaction / The Rolling Stones』