顧客は誰ですか？

病棟カンファレンスで、患者サービスをテーマに話し合った時、スタッフに問いかけてみました。

「私たちのお給料、誰からもらっているでしょう？」

その問いに係長は、

「理事長です。」と答えました。

・・・・。

二十数名、シーン。

ほかに答えを持ってる人はいますか？

2年目のスタッフと目が合いました。

「患者さんだと思います。」と答えました。

二十数名、その答えに頷きました。

理事長から給料明細をもらっているのは確かですが、窓口で医療費を納めている患者さんです。(細かくいうと、7割は国からの収入ですが、それも国民の税金からですよね)

この答え、すごく重要なことだと思います。

係長も、場面や状況が違えば「患者優先」って答えるのだと思います。

でも、咄嗟に出た答えは「理事長」なんですよね…。

その会議の後、係長と2人で話しました。

以前から、私の顔色を見る、私の評価を気にする傾向にあると思っていたので、良い機会だと思いました。

どちらの方を向いて看護(仕事)をしているか、ということが問われる質問だったということ。

現場で判断を求められたときに、患者優先じゃなく、管理者や病院優先になりかねないこと。

管理者はあなたにこちらを向いてもらいたいとは思ってないこと。

患者さんを優先に行動をし、「患者さんに良かった」「また何かあったらよろしく」と言われる方を望んでいること。

欲を言えば、スタッフも顧客だと思って接してもらいたいこと。

このようなことが結果として、患者さんに選ばれる病院となること、スタッフの患者サービスの向上、帰属意識の向上につながり、結果として病院への貢献になるというような話をしました。

どこの会社も同じだと思います。

所属事務所、レコード会社に良かったと思ってもらえるように…って。

場面や状況が違えば、「お客さんに良かったって言ってもらえるように」と勿論、答えるのでしょう。

でも、こういう発言って、日常的にどちらの方向を見て活動してるの？と問われるように思います。