2017年11月29日(水) 07時09分21秒

お客様より職員が楽しむ

テーマ:経営
動画を見てから下記の文をお読みください!





「顧客第二主義、従業員第一主義」
「顧客第二主義、従業員第一主義」を掲げて、低迷する航空業界で唯一好成績をあげているのが、サウスウエスト航空。1971年に3機のボーイング737でスタートした同社が、26年間連続黒字を確保し、利用者の満足度も高い。同社の強さは一体どこにあるのかとマスコミでも多く取り上げられている。

「座席指定がない」「ファーストクラスがない」「機内食がない」「航空券がない」「VIPラウンジがない」「制服がない」「清掃員がいない」「事故がない」と他の航空会社が売りとしているものが何もない航空会社である。初めてサウスウエスト航空を利用した時、非常に戸惑ったことを覚えている。

指定座席がないだけで、かなりの費用削減になっている。要するに、早い者勝ちなのである。早く行った人が好きな席に座れるわけだ。機内サービスも、飲み物とピーナッツだけで、乗務員がメモを持って乗客の飲み物の注文を取り、トレーに入れて飲み物を持ってくる。通常の飛行機にある重そうなカートも一切無いのである。乗務員の制服も、ロゴの入ったポロシャツのみで、夏はキュロットスカートや短パンをにスニーカーというのがサウスウエスト航空の乗務員の姿である。動きやすくフレンドリーである。サウスウエストの乗務員は、目的地に到着後、次の目的地に飛ぶ間の時間、自ら機内を掃除している。動きやすそうな服装で、要領よくテキパキと掃除している乗務員の姿を良く目にする。

所有する飛行機も一機種だけ。整備の従業員トレーニング・マニュアルも1機種のみにすることによって、大幅に経費を削減できる。もちろん、メンテナンスコストが削減できることも明らかである。

また企業戦略、マーケティングも優れている。飛行時間1時間以内というニッチ市場を狙い、大型のハブ空港以外の中小の空港を拠点とする。大手空港会社の飛行機が、空港に直陸してから次の目的地に飛ぶまでの平均時間45分に対して、サウスウエスト航空は20分~25分と約半分である。そのために、一機が1日に飛ぶ飛行回数は7回にも達している。

このように、全ての分野で徹底した費用削減がなされている。

また、仕事を楽しむことを第一主義としている。
サウスウエスト航空に乗ると、パイロットが飛行時間中、ずっと観光案内をしてくれたり、フットボールや野球の中継をしてくれることもある。乗客に誕生日の人がいると、乗客乗務員全員でHappy Birthday!と歌うこともある。着陸前になると、自社の歌をカラオケ状態で歌ってくれることが多い。サウスウエストの機内はいつも笑いにあふれている。ちょっとした離着陸の遅れや、苦情はこの雰囲気で忘れてしまい、楽しい雰囲気で目的地に着くことができる。

「おたくの従業員は、はしゃぎすぎで冗談が過ぎる」と言う苦情の手紙が本社に届いたとき、「もううちの飛行機に乗ってもらわなくて結構なので、次回からは○○航空をご利用下さい」という手紙を送ることは頻繁にあるらしい。


クレームも、もっともだと言うものもあれば、的が外れたものもある。日本企業なら、言いがかりとしか取れないものや、納得のいかないクレームまで、申し訳ないと頭を下げるのが当然のようにされているが、それによりモチベーションを下げる従業員も多い。そのようなクレーム処理にかかる時間や、従業員のモチベーションを考えると、サウスウエスト航空の手法は正しいと言える。「正しいことは正しい。正しければ会社は自分を守ってくれる」と従業員が感じることがどれだけのプラスになることだろうか。

9・11の後も、フライト数も減らさなかったし、従業員のレイオフをせず、黒字経営をしているサウスウエストエアライン。WEB上の予約システムも、自社のものだけを使用し、Yahoo Travelや、その他のオンライン予約システムとも提携していない。

我が社は安い。ホテルやレンタカーのパッケージも準備している。だから、消費者はどこが安いがオンラインで探す必要もない。我が社のホームページに来れば、そこが一番安いし、そこでしか買えないことを知っている。他者と提携する必要性が全くないと自信たっぷりでCEOは語っている。

顧客満足度が高く、発着時刻の遅れもなく、荷物の紛失率も低く、料金が誰よりも安い。これらを実現するのもすべてが従業員。サウスウエスト航空の従業員は全員が株主でもある。このサウスウエストの入社希望する人は、年間で15万人ともされている。そのうち、採用されるのが客室乗務員で900人、全体でも4000人程度と言う。離職率も非常に低い。今後、サウスウエスト航空はさらに狭き門となるのではないかとされている。

そのサウスウエスト航空が、国際線にも進出すると宣言した。今後国際線市場でどのような動きをするか非常に楽しみである。

(T-Cross Inc.)

http://www.com-st.com/am_businessNews12.htm

スタッフが楽しければ、それがお客様にも伝染しますよね。

そういった方針が合わなければ、他社を勧める。

ここまで徹底することが必要だと思います。

昨日は母の誕生日でした

久しぶりに甥っ子たちと会えました。



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