この仕事を長く続けていると
嫌でもついてくるのが
障害対応の類である。
障害対応と言っても、
テキストの更新ミスから、
システムダウンや
サーバーダウンまで幅広いが
ここでは「すみません」と
電話やメールで謝っても
すぐには許していただけない
パターンを考えてみる。
不幸にも障害に
なってしまった場合、
復旧活動も
もちろん大切であるが、
同じくらい、もしかしたら、
それ以上に大事なのが
「報告」と「記録」である。
当たり前と思われるが、
これができていない人、
結構多い。
システムが絡む案件の場合、
画面が真っ白だったり、
システムが落ちていたりと、
ただでさえ、
焦らす要因が
たくさんあるだろうが、
数秒で復旧が分かるもの以外、
内外の「報告」を優先し、
その後、冷静に対処作業に
取り組むことが
最も適切であろう。
これはWebに限らず、
政府の対応だったり、
企業の不祥事対応だったり、
ありとあらゆる分野に
通じている話で、
まず状況を伝え、
復旧までの見通しを伝える。
「今何が起きているか」
を伝えることで、
復旧までの見通しと
復旧後の見通しを
関係者が立てやすくなるからだ。
「記録」というのは、
報告の際に必ず必要になる要素だ。
いつ障害が発生し、
誰が気付き、
誰が誰に報告をし、
どういう経緯で解決したか、を
その後必ず時系列で
述べなくてはならない。
その際に活躍するが
意外にもメールである。
電話で交わした内容も、
確認のためメールも打っておくと、
エビデンスになるばかりか、
作業を慎重に行うという
意味でも効果的である。
（例：今お話ししたことをメールにも
関係者に書かせていただきます～）
また、事故当時の画面キャプチャなども
障害報告書を説明する際には活躍する。
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起こってしまったことを
嘆いても仕方がない。
人間だれでもミスはある。
だからこそ、
内外の関係者が着目するのは、
その後の対処であり、
ここをいかに適切に処理できるかで、
逆に信頼を獲得することもできるし、
事故の規模に応じて
果てしなく信頼を
失墜することも十分在り得る。
障害なんて誰も
起こしたくて起こすものではない。
しかし、いざ起こってしまうと
対応に経験の差が必ず出るものだから、
日頃働くメンバー間で防災訓練のように
意識を高めておくべきと思う。