新居浜市の新聞販売業をされている朝日新聞近藤新聞舗様（愛媛県新居浜市東雲町）で、平成27年7月2日（木）訪問マナーの研修を行いました。
なでしこ戦力化支援事業での取組みです。
テーマは「読者様に喜んでもらえる接客を考えよう」
講師は有限会社ミートハウスフジタ（愛媛県西条市）の清水美穂先生です。
清水先生は教育研修や求職者の研修・就職支援、企業での商品開発ファシリテーターなどをされており、接遇・マナー研修でも定評があります。
受講者は10名（女性7名、男性3名）お客様のお宅を訪問し、主に集金や営業に携わっているスタッフです。
話しやすく、コミュニケーション上手な女性がお客様からも受け入れられているそうです。
研修の目的は、「お客様との関わりを大切に、男女共に社員一人ひとりがいきいきと活躍できる働きがいのある活気あふれた会社を目指す。」ためです。
普段お客様の都合にあわせて働いているスタッフのみなさんは、すれ違いが多いそうです。
スタッフみんなで一緒に接客マナーについて考えていただき、共通したより良いマナーの取得と、お客様、スタッフ、会社とのコミュニケーションを活発にし、仕事でのミスを少なく、やりがいを持って働いていただく職場づくりを目指し開催いたしました。
データでは「企業がお客様を失う理由」で一番多いのは、『スタッフの冷淡さ』（68％）です。2番目の『製品（商品）の不満』（14％）と比べてもいかにお客様への感じの良い心のこもった接客が重要かわかります。
研修では、お客様に喜んでもらうために「意識していること」「やっていること」を発表していただきました。
「何も特別なことはしてないんよ。普通よ。普通。」と言いながら、普段何気なく普通にやっていることが、お客様のためを思う気持ちの良い接客につながっているのだとスタッフ全員で再確認できました。敬語で話す、上から目線にならない、お客様に聞こえる明るい声、清潔な服装、相手が見やすいようにそろえて渡す、などお客様を思う接客ばかりです。
お客様との対応で「うれしかったこと」では、『ありがとう』、『雨の中大変やね』『来てくれるの楽しみにしているよ』などお客様からお声をかけていただいたことが多くあげられました。
みなさんが「そうそう」とうなずいたのは、「集金のとき、おつりがないように用意してくれている」でした。お客様のちょっとした心遣いがうれしいんですね。
研修を受講して、「みなさんの考えていること、意見が聞けてよかった」「自分が今までにしてきたこと、言葉づかい等間違いはなかったと確認できた」「他の人がどのようにお客様に接しているのかよくわかって良かった」というスタッフの皆さんの感想から、マナーの向上だけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションも活性化したことを感じました。
朝日新聞近藤新聞舗様は明治36年創業、100年以上の歴史がある企業です。
これからもスタッフ一同で、人生をより豊かにするさまざまな情報を地域の皆様にお伝えしていきます。
（記事／越智）
有限会社 朝日新聞近藤新聞舗
〒792-0864
愛媛県新居浜市東雲町1－4－37
TEL 0897-34-9804