「利用者様やご家族様との関わり方研修」という
全社員（デイサービススタッフ約40名）向けの
接遇研修（120分）を開催しました。
ていれぎ荘では、平成26年3月に2施設目である
味酒野ていれぎ荘（松山市衣山）を開設。
今回は、初の2施設合同研修となりました。
なんと、講師はわたくし西山です。
当事業では、今までコーディネーター業に徹していた私ですが、
施設管理者からの熱いオファーをいただき、
講師役を担当させていただきました。
私が初めてていれぎ荘に訪問したとき、
スタッフの温かいあいさつと笑顔に出迎えられました。
介護交流勉強会の周知で、多くのデイサービスを訪問していた私は、
他のデイサービス施設と比べて、とても感じのよい印象を受けました。
管理者に施設全体の雰囲気の良さをお伝えしたところ、
「まだまだ改善の余地がある。今は接遇に課題を感じている」
とおっしゃいます。
スタッフ全員の接遇力を上げ、さらに上を目指したい。
ナンバー1のデイサービス施設を目指したいという、
管理者の熱い想いに、私は心打たれました。
私は講師の経験が一度もありませんが、
仕事柄、セミナーの受講数は一般の方より多いと思います。
プロの講師とは同じことはできないけれど、
今まで勉強してきたことと、私の過去の経験から、
何かしらお伝えできることがあるのではないか、
と見方を変えてみました。
私はこれまで、医療事務、テレフォンオペレーター、ホテルフロントと、
接遇が欠かせない職歴を歩んできました。
多くのクレーム処理を経験し、接遇の大切さを実際に感じています。
研修では、傾聴技法、電話対応のノウハウをお伝えした後、
施設案内、クレーム対応のロールプレイを行いました。
改善点のみではなく、良い所も演技者本人へフィードバック。
観察者には、演技者のあらさがしをするのではなく、
「自分だったらこうする」という視点で見ていただきます。
・自分はできているつもりになっているところや、
気付いてない部分を、仲間から指摘を受ける。
・自信がなく「誤魔化して」いるところや、
どうしたら良いかわからいことは、仲間からアドバイスを得る。
最後は先輩スタッフから後輩へのメッセージ。
何でも器用にこなしてきたように見える先輩でも、
数々の失敗を経て、今の立場でいられること。
そこには支えてくれた仲間がいたこと。
これからもっと、この施設をともによくしていこう！
という熱いメッセージで締めくくりました。
初めはしぶしぶ引き受けた講師業でしたが、
終わってみると、私自身、達成感を感じています。
多くの気付きがある研修だったと、たくさんの方に声をかけていただきました。
実際、利用者様から「スタッフの対応が丁寧になった」
という声が出ていると聞くと、私もやりがいを感じます。
研修後のアンケートからは、
・相手の話に、意識なく「言葉をかぶせていた」ことに気づいた。
・沈黙の大切さを知った。
・クレームを上司に報告だけではなく、自分なりに解決法を考え、自分事として関わっていきたい。
という言葉をいただきました。
女性活躍推進の支援をしていると、経営者や管理者からは、
「女性従業員に成長の機会を与えても受けたがらない」「断られる」
という声をよく耳にします。
自分では無理、そんな仕事（業務）は希望していない、
と、頑なに拒んでいると、今までと変わりのない自分。
高いハードルにチャレンジしなければ、大きな喜びは経験できません。
今回の経験は、私にとってとても貴重な経験となりました。
ていれぎ荘のスタッフの皆さん、ありがとうございました。
社会福祉法人慈光会
高齢者総合福祉施設ていれぎ荘
http://www.jikyoukai.or.jp/facility/teiregi/
愛媛県松山市水泥町405番地1
089-975-5558
（記事：西山）
