本日は
山岸弘子さんの
『患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方』
という本の書評です。
コトバつがいに焦点を絞っているのが新しく、事例も多くのっているので、
そのままマニュアルとして使えるものが多いのではないでしょうか。
事例が多くあるのですが、ポイントとなるところを分析してみました。
対応において重要なことは３つ
・言葉遣い。
つまり敬語です。
・相手を思いやる言葉。
これは共感性と捉えられるのではないでしょうか。
・解決策の提示。
予約などは、日にちを提示します。その日程でも不可能な場合はさらに違う日程を提示。
常に受動的に関わるようにすることです。
そのほか重要な参考になったこと
営業担当の人にもきちんとした対応が求められます。
というのも、その営業担当の人が広告塔になってくれるからです。
ですから患者様と同様に大切に対応すべきです。
本書は敬語の重要性をといているのですが、
一丁一石にできるものではありません。
訓練でなんとかなる部分もあるとは思いますが、
採用でその素質があるかどうか判断することが重要であると思います。
最近思うのは、歯科用に書かれた本では
あまり参考になるようなことはないのではないか
ということです。
もう少し一般的なもので良い本を提示していこうと思います。