こんにちは
えだまめくんです。
今日の 感動への創意工夫 とは
電話に１２０％の
気持ちを込めよう！
です。
なぜ、お店に電話するのでしょう？
お店の場所がよくわからない
お店の内容がわからない
予約は必要か？
予算は？
いろんな要素が考えられますが、
この場合、内容もそうですが、
お客様が
一番欲しいもの
知りたいのは
確信 です
よし、と思えば来店前の信用は１００％
サービス業といっても様々な業種がありますね。
スーパーのレジ
ケーキ屋さんの店員
百貨店のブランド販売員
薬の営業さん
住宅営業マン
保険屋さん
ホテルスタッフ
レストラン
夜の接客
などなど、
お店によては、しっかりとした教育訓練を受けて受け答えをして
くれるワケですが、インターネットの時代、電話の対応に力を入
れているお店は、以外に少ないものです。
２０代前半のお客様なら、携帯電話、スマートフォンでの扱いが
メインです。
しかし特に４０以上になると、電話で確認する作業がとても多い。
不安だと、調べますよね
わからないと人に聞きますよね。
インターネットの検索は、まだ必ずしも万全ではありません。
ホームページで伝えきれていないことはたくさんあります。
お店への口コミ情報も判断材料ではありますが、
お客様が初めて電話する場合・・・
何を知りたいか？
不明・疑問 を解決したい・・・
この２つの要素で電話をするんですね。
場合によっては、広告のクレーム等もありますが（汗）
そこで、受け答える方は・・・
例えば・・・
ホテルへTEL
お客様 「◎月◎日 部屋あいてますかぁ？」
ホテル 「あいにく満室でございます」
お客様 「そうですかぁ～ わかりました・・・」
ホテル 「申し訳ございません、又の機会によろしくお願いいたします」
ここで、相手が一番知りたいことは何でしょうか？
宿泊出来るホテルを知りたい・・・
何件もTELして満室で予約が取れない。。。ここはどうかな？
ということで、電話してきた可能性が高いですね。
では、お客様側の心理とスタッフ側の気持ちを交えて会話をしてみましょう。
お客様 「◎月◎日 部屋あいてますかぁ？」 ・・・ またダメかなぁ？
ホテル 「あいにく満室でございます」 ・・・ またこの日かぁ～ ふぅ～
お客様 「そうですかぁ～ わかりました・・・」 ・・・ や、やっぱり
ホテル 「申し訳ございません、又の機会によろしくお願いいたします」
・・・ やれやれ
はい、これが通常のやりとりです。
形式上 又の機会によろしくお願いいたします とは
言うものの、親切さは感じません。
ここで、ひとつ工夫を入れます。
お客様 「◎月◎日 部屋あいてますかぁ？」
ホテル 「あいにく満室でございます」
お客様 「そうですかぁ～ わかりました・・・」
ホテル 「申し訳ございません、
おそらくこの時期は周辺のホテルは全て
満室となっているかと思います」
お客様 「そうですかぁ～ やっぱり」
ホテル 「ただ、もしかすると、風呂トイレ共同の
小さな旅館さんでは空室がまだあるかもしれません。確実ではな
いのですが、お問い合わせしてみてはいかがでしょうか？」
お客様 「あ、そうですか？ ありがとうございます。
助かりました～」
ホテル 「お役に立てず申し訳ございませんが、お部屋
が見つかるといいですね」
当然、商売ですから相手先の名前や連絡先まで教える必要はないのですが、
この対応が、仮に予約が取れなくても、
「あのホテルならいろいろと教えてくれそうだし、次の機会に・・・」
という、顧客予備軍になってくれる可能性が大ですね。
ところでこのような対応って、
知り合いや友達からの問い合わせならそうしますよね？
そして、電話だと断ってしまうことも、目の前にお客様がいたら、
会話の中で、解決策を見つけようと考えるものです。
電話は相手の顔が見えませんが、それだけに何を知りたいかが
なかなか伝わってきません。
が、ゆえに・・・
電話に１２０％の
気持ちを込めよう！
そして、解決してあげてください！
ちょっとした日常の延長線上の対応を、仕事で工夫することで
お客様に感動してもらえるかも・・・しれませんね
えだまめくんです。
今日の 感動への創意工夫 とは
電話に１２０％の
気持ちを込めよう！
です。
なぜ、お店に電話するのでしょう？
お店の場所がよくわからない
お店の内容がわからない
予約は必要か？
予算は？
いろんな要素が考えられますが、
この場合、内容もそうですが、
お客様が
一番欲しいもの
知りたいのは
確信 です
よし、と思えば来店前の信用は１００％
サービス業といっても様々な業種がありますね。
スーパーのレジ
ケーキ屋さんの店員
百貨店のブランド販売員
薬の営業さん
住宅営業マン
保険屋さん
ホテルスタッフ
レストラン
夜の接客
などなど、
お店によては、しっかりとした教育訓練を受けて受け答えをして
くれるワケですが、インターネットの時代、電話の対応に力を入
れているお店は、以外に少ないものです。
２０代前半のお客様なら、携帯電話、スマートフォンでの扱いが
メインです。
しかし特に４０以上になると、電話で確認する作業がとても多い。
不安だと、調べますよね
わからないと人に聞きますよね。
インターネットの検索は、まだ必ずしも万全ではありません。
ホームページで伝えきれていないことはたくさんあります。
お店への口コミ情報も判断材料ではありますが、
お客様が初めて電話する場合・・・
何を知りたいか？
不明・疑問 を解決したい・・・
この２つの要素で電話をするんですね。
場合によっては、広告のクレーム等もありますが（汗）
そこで、受け答える方は・・・
例えば・・・
ホテルへTEL
お客様 「◎月◎日 部屋あいてますかぁ？」
ホテル 「あいにく満室でございます」
お客様 「そうですかぁ～ わかりました・・・」
ホテル 「申し訳ございません、又の機会によろしくお願いいたします」
ここで、相手が一番知りたいことは何でしょうか？
宿泊出来るホテルを知りたい・・・
何件もTELして満室で予約が取れない。。。ここはどうかな？
ということで、電話してきた可能性が高いですね。
では、お客様側の心理とスタッフ側の気持ちを交えて会話をしてみましょう。
お客様 「◎月◎日 部屋あいてますかぁ？」 ・・・ またダメかなぁ？
ホテル 「あいにく満室でございます」 ・・・ またこの日かぁ～ ふぅ～
お客様 「そうですかぁ～ わかりました・・・」 ・・・ や、やっぱり
ホテル 「申し訳ございません、又の機会によろしくお願いいたします」
・・・ やれやれ
はい、これが通常のやりとりです。
形式上 又の機会によろしくお願いいたします とは
言うものの、親切さは感じません。
ここで、ひとつ工夫を入れます。
お客様 「◎月◎日 部屋あいてますかぁ？」
ホテル 「あいにく満室でございます」
お客様 「そうですかぁ～ わかりました・・・」
ホテル 「申し訳ございません、
おそらくこの時期は周辺のホテルは全て
満室となっているかと思います」
お客様 「そうですかぁ～ やっぱり」
ホテル 「ただ、もしかすると、風呂トイレ共同の
小さな旅館さんでは空室がまだあるかもしれません。確実ではな
いのですが、お問い合わせしてみてはいかがでしょうか？」
お客様 「あ、そうですか？ ありがとうございます。
助かりました～」
ホテル 「お役に立てず申し訳ございませんが、お部屋
が見つかるといいですね」
当然、商売ですから相手先の名前や連絡先まで教える必要はないのですが、
この対応が、仮に予約が取れなくても、
「あのホテルならいろいろと教えてくれそうだし、次の機会に・・・」
という、顧客予備軍になってくれる可能性が大ですね。
ところでこのような対応って、
知り合いや友達からの問い合わせならそうしますよね？
そして、電話だと断ってしまうことも、目の前にお客様がいたら、
会話の中で、解決策を見つけようと考えるものです。
電話は相手の顔が見えませんが、それだけに何を知りたいかが
なかなか伝わってきません。
が、ゆえに・・・
電話に１２０％の
気持ちを込めよう！
そして、解決してあげてください！
ちょっとした日常の延長線上の対応を、仕事で工夫することで
お客様に感動してもらえるかも・・・しれませんね