【BeeCall】お気持ちを考える

わざわざコールセンターに電話をかける、とういうことは、当然、
何かしらのご希望・ご要望・お問い合わせ、そしてそれに伴って、
「お気持ち」というものがあります。

お電話の内容によって、その程度、というか温度に差はありますが、
この気持ち、つまりお客様の感情的な部分は、もっともデリケート
かつ重要なポイントでしょう。

単純な問い合わせや、何かの変更や手続きの場合は、その比重は
さほどでは無いかもしれません。ですが「クレーム」となると、
そのほとんどは、感情的な部分で占められています。
とゆーか、感情的になっちゃっう事態だから、クレームが発生する
のでしょうか。

そしてこの「お客様の気持ち」がどこへ向かうかは、「聞く能力」
次第です！

例えば自分が、どうにも言ってやりたいコトがあって、電話をした
とします。そこでちゃんと聞いてもらえなかったら、もちろん怒り
爆発でしょう！

　・マニュアル的になり、棒読み・冷たい口調になってしまう。
　・逃げ腰、迷惑そうな反応をしてしまう。
　・いい加減な理解や、かってな判断をしてしまう。
こんな応対はＮＧです！

お客様がおっしゃったことを、ただ聞いた・了解しただけでなく、
しっかりと「理解したことが伝わる」聞き方が、必要なのです！

ここでこそ相槌やオウム返し、その他のテクニックを駆使して、
　・言葉にあたたかみが感じられる。
　・言葉に気持ち、誠意が感じられる。
　・マニュアルにとらわれない反応。
といった、自然で親身な応対をしたいのです。

このお客様の「気持ち」を、しっかりと受け止めることができるか
どうかが、お客様の評価、つまり顧客満足度を左右します。

　　　「　気持ちの受け止め　→　顧客満足度向上　」

極端なこと言えば、キレイな声でなくてダミ声でも、応対がたどたど
しくって、メチャクチャな敬語でも、お客様の気持ちをきちんと受け
止め、お答えできてご満足いただければ、それで良い、充分なんです。

【BeeCall】声のトーンについて

「声」のバリエーション作りにかかりましょう。

管理人がやって、手っ取り早かった方法としては、声のトーンを
グラフ化して分割してみる、という方法です。
自分の出せる声の範囲って、まあ限界がありますので、それを
分割してみるワケです。
暗いトーンから明るいトーンへの変化をｘ軸、深みのある声から
軽やかな声への変化をｙ軸とします。

　　　　　　　　軽やかな声
　　　　　　　　　　｜
　　　　　　　　　　｜
　　　　　　　Ｃ　　｜　　Ａ
　　　　　　　　　　｜
　暗い-------------------明るい
　　　　　　　　　　｜
　　　　　　　Ｄ　　｜　　Ｂ
　　　　　　　　　　｜
　　　　　　　　　　｜
　　　　　　　　深みのある声　　　※声の高低も入れると尚良し！

一次応対や一般問合せはＡゾーンが適用でしょうし、クレームの
際はＢゾーンの声を使います。Ｃゾーンはお客様に不幸があった
場合等の、明るい声を出してはマズイ場合、いった具合。

ちなみに下手に発声練習なんかした深みのある声は、一部のお客
様と教育担当者にはウケますが、大抵「警戒心」を誘います。
お客様に警戒されるようではＮＧ！
だからこそクレーム向けかな？

人間、ある程度は無意識で声を使い分けていますが、これを
意識してできるとかなり便利。
極めると、ある程度は相手の感情の方向性をコントロールでき
てしまいますので、クレーム時には有効なテクのひとつになり
ます。

【BeeCall】声の作り方について

オペレーターが電話口で話す声は当然、明るく爽やか、キレイで
なめらか、なモノです。

あたりまえですが素の「声」で話すワケは、ありません。
仕事用の「声」を作るものです。

・明るいトーン
・滑舌がよい（なめらかでつっかえない）
・耳障りにならず、爽やか
・明瞭で聞き取りやすい発音

この「声」とどうやってつくるか、ですが、最初は意識して話す
ことです。まずキレイで聞き取りやすい声をイメージして、なる
べくイメージに近づくように話します。

声の大きさは、マイクの性能次第なので、慣れましょう。

たまに、仕事中の姿勢が大事、とかいうマニュアル本もあります
が、それは意味ありません。
管理人の得意技は、机につっぷしたままで、普通に声を出し応対
することデス！(笑)　
「声」が作れてしまえば、どんな姿勢でもその「声」を出せます。
仕事ですから。自分の姿勢が声に出て、お客様に伝わるよう
ではまだまだです！

なにせ毎日の電話で、いやでもトレーニングできるのですから、
声のトーンも滑舌のよさも、そこそこの「声」はすぐ出来てき
ます。

そこそこできたら次は「声」にバリエーションを作りましょう。

【BeeCall】話すスピード

お客様に話をする、つまりオペレーター側から何事かを申し上げる
ときは、その話す「スピード」の加減が、聞きやすさに繋がります。

というのも、毎日同じような内容を話していると、人間どうしても
早口になってしまいます。

オペレーター本人は、無意識に早口なので、気づいていない場合が多いの
ですが、話を聞く側のお客様にしてみれば、そもそもよく分から
ない担当を、早口で聞かされるワケです。

　　　ばばっと早口で何か言われた。
　　　　　　　↓
　　　早口でよくわからなかった。
　　　　　　　↓
　　　なんだか気分が悪い。
　　　　　　　↓
　　　客に対して失礼だろう不愉快だ。

まあこんな感じで、オペレーターに悪気がなくてもお怒りを誘ってしまう
場合も、多々あります。

実際、管理人の職場でも、よくあります。
オペレーターも、なんてゆうか一生懸命なのは分かるのですが、あせって
早口になって、どんどんまくし立ててしまうんですね。
お客様にしてみれば、早口でまくし立てられても、正直迷惑。
気分の悪いもの、です。

もともとご不満があって、でもそこは大人ですから表に出さない
ようにして、折角お電話いただいてたとこに、んなコトしてみて
ください・・・・・・・・怒って当然？ですよねー。（＾＾；；

話すスピードは、常にちょっと遅いくらいが良いでしょう。
ただし！遅すぎると、小馬鹿にしてるように聞こえますので注意！

管理人が目安にしてる速度は、ＴＶなんかのナレーションくらい
の速度です。万人向けで無難ですから。

照明の明るさ -節電の今、気づくこと-

今に始まった話ではないが、元より“北欧にはうつ病が多い”

と言われる。

日本に於いても“冬季うつ病”を患う人が多いのは有名な話。

原因はもちろん『光』だ。

我々は生きるために『光』を浴び続けなければならないのだ。

暗がりの中にずっといると気分がふさぎ込む。マイナス思考になり卑屈に

なったりキレやすくなったりする。

精神的な影響から体調が悪くなり、日常生活や仕事にも支障をきたす。

　　※これはセロトニンという脳内分泌物の影響であるが、専門的な

　　話題である為、ここでは深く触れないようにする。

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【参考】
明るい室内・・・300～800ルクス（オフィス、会議室）
やや暗い室内・・・100～300ルクス（廊下等）
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多くの意識の高い人達が節電に心がけ、照明の暗い中

仕事や生活をしているが、いつの間にか気分が滅入ってしまう

傾向になると、意識以前の問題で生物的に元気が無くなりかねない。

それでは「がんばろう日本」を掲げても、頑張れないのである。


節電を心かける意識の高い皆さんは、健康の為に『朝日を浴びよう』。

約10,000ルクスの照度を持つ「朝日を浴びる」ことができるなら、それが

最高の光療法である。


照明の明るさが、自分自身に色々な影響を及ぼすことを改めて

意識してみるといいだろう。



※この話題は日中の活動時間に限ったことであり、夜のリラックスタイムは

照明の明るさを落とした方が快眠につながる。