英国での電子商取引（EC）市場は急成長を続けており、返品率も他の地域と比較して高い傾向にあります。
・返品率の高さ
イギリスではオンライン購入商品の約3件に1件が返品されています。
これは、実店舗での返品率（約9%）に比べて非常に高い数字です。
オンラインショッピングの特性上、商品を直接見ることができないため、サイズや色、デザインなどの不一致が多く発生します。
特に、ファッションやアパレルセグメントでは、返品が多く発生しており、企業側に大きなコストがかかっています。
・ファッション業界の影響
ファッションアイテムの返品率は特に高く、約25-40%と報告されています。
女性用ブラジャーやアンダーウェアなどのサイズ感が重要な商品では、返品率がさらに高くなります。
サイズの不一致やフィット感の問題が主な原因であり、企業側はこれに対して様々な対策を講じています。
例えば、ベリーグループは、True Fitと提携してサイズとフィット感のガイダンスを提供し、フィット関連の返品を減らす取り組みをしています。
・季節的な変動
返品率には季節的な変動も見られます。
特に、クリスマスシーズンやセール期間中には、購入量が増加し、それに伴って返品も増加します。
この期間中、企業は返品処理の効率化や顧客サポートの強化に注力する必要があります。
柔軟な返品ポリシーの重要性
柔軟な返品ポリシーは、顧客満足度を高め、リピート購入を促進する効果があります。
○英国Amazonの有料返品制度
・対象商品と手数料
英国Amazonでは、ファッションアイテムの返品に対して£1.99（約300円）の手数料が課されています。
対象商品は主に衣服やアクセサリーなどで、特にサイズやフィット感の問題が多い商品に適用されます。
この手数料は、不必要な返品を減らし、環境負荷を軽減することを主な目的としています。
・返品期間と例外規定
商品到着後30日以内であれば手数料を払うことで返品可能です。
ただし、商品に不具合がある場合や、Amazon側の責任による返品は手数料が免除されるため、消費者は安心して購入できます。
例外規定には、商品のパッケージやラベルの破損、または商品自体の不良などが含まれます。
・目的
この制度は、試着目的で購入された商品が多く、企業側に大きなコストがかかっていた問題に対処するための措置です。
返品手数料の導入により、消費者は購入前により慎重に検討するようになり、不必要な返品を減らすことが期待されています。
また、環境への配慮も強調されており、不必要な配送や再配送によるCO2排出量削減にも繋がります。
○消費者の反応
・返品への抵抗感
有料返品制度導入後、イギリスのオンライン購入者の38%が、オンラインでの返品に対して抵抗感が低下したと回答しています。
心理的なハードルが低くなり、気軽に購入する傾向が見られます。
ただし、返品手数料が高すぎると、購入を控える消費者もいるため、企業はバランスを取る必要があります。
・無料返品への期待
65%の消費者は返品が無料であることを期待しています。
有料返品を提供する小売店からの購入を控える消費者も56%いるため、企業はこの点を考慮して販売戦略を見直す必要があります。
特に、競合他社が無料返品を提供している場合、有料返品制度を採用することは競争力の低下につながる可能性があります。
日本市場との比較
日本と英国では、EC市場や消費者行動に明確な違いがあります。
○無料返品の文化
・日本のEC市場
日本のAmazonでは現在もファッションアイテムの返品は原則無料です。
このため、消費者は試着感覚で安心して購入できる環境が整っています。
日本では「申し訳ない」という意識から返品に対して慎重になる傾向があります。
この文化的背景が、日本市場における無料返品政策の維持に繋がっていると考えられます。
・消費者行動の違い
日本の消費者は、英国よりも返品に対して慎重で、購入前に詳細な情報を確認する傾向があります。
例えば、サイズ表やレビューを参考に購入することが多く、返品率が低く抑えられる要因となっています。
○返品率の違い
・日本の返品率
日本での返品率は比較的低いですが、国内でも「自宅で試着、気軽に返品」をうたうファッションアイテムのオンラインストアが急成長しており、返品率が欧米並みに上昇する可能性が高いと考えられます。
特に、ZARAやH&Mなどの海外ブランドが日本市場に進出している影響もあり、消費者の購入行動が変化しているため、企業はこれに対応するための戦略を検討する必要があります。
Returnlyのような返品効率化SaaSの役割
・効率化と環境への配慮
Returnlyのような返品効率化SaaSは、返品が完了する前に顧客にストアクレジットを前払いで提供し、同時に類似商品のレコメンドを行うことで、返品を介して追加の収益を発生させることができます。
また、配送業者と提携し、返品申請を効率的に処理するプラットフォームを提供しています。
こうした取り組みは、不必要な配送や再配送によるCO2排出量削減にも繋がります。
・顧客体験の向上
Returnlyは、顧客が簡単に返品申請を行えるインターフェースを提供し、返品プロセスをスムーズに進めることができます。
返品手続きが複雑で時間がかかる場合、顧客は不満を感じることが多いため、効率的な返品プロセスは顧客満足度を高める重要な要素となります。
・データ分析の活用
Returnlyは、返品データを分析し、企業が返品の原因や傾向を理解するためのインサイトを提供します。
これにより、企業は返品を減らすための対策を講じることができ、コスト削減にも繋がります。
顧客満足度とリピート購入への影響
・顧客満足度の向上
柔軟な返品ポリシーは顧客満足度を高め、リピート購入を促進する効果があります。
返品に関するサービスが充実している小売企業と今後も取引を継続するという回答が97%であることが報告されており、柔軟な返品ポリシーが顧客ロイヤルティに寄与することが示されています。
・売上増加
返品ポリシーをゆるめることは、顧客側のリスクを軽減し、売上が増えることを意味します。
実際に、ロコンドのようなオンラインストアでは、返品率の改善とともに売上の増加が見られています。
柔軟な返品ポリシーにより、顧客は安心して購入し、企業は長期的な収益増加を期待できます。
・ブランドイメージの向上
柔軟な返品ポリシーは、企業のブランドイメージにも良い影響を与えます。
顧客は、企業が顧客のニーズを理解し、対応していることを感じるため、信頼感が高まります。
これにより、企業は競争力の強化とともに、長期的な成長を図ることができます。
英国でのEC返品額の増加は、柔軟な返品ポリシーの採用が競争優位性を決定づける重要な要因となっています。
有料返品制度やReturnlyのような返品効率化SaaSの活用が、企業のコスト削減と環境への配慮に寄与しつつ、顧客満足度を高めるための重要な戦略となっています。
日本のEC市場でも、これらの動向を参考にしながら、顧客に快適な購入体験を提供するための戦略を検討することが重要です。
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石井道明（いしいみちあき）のプロフィール
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初心者からプロまで教えている
無在庫物販の専門家
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元金髪モヒカンバンドマン→借金500万円→輸入ビジネス年商3億円、美容系物販年商120億円物販関係の会社を4社経営、
従業員200名英国MBAホルダー物販コンサル12年
無在庫ビジネス実績15年
ECラボメイン講師
石井が手がけた物販生徒1000名以上
物販歴23年
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