サウスウエスト航空は、1973年創業以来、実に40年もの間黒字経営を継続させている航空会社だ。
同社は、「お客様第二主義、従業員第一主義」という珍しい企業ポリシーを掲げているという。
この奇妙なポリシーこそ、黒字継続という結果、そして高い顧客満足度の獲得に至ったのである。
サウスウエスト航空は、「世界で最も安全な航空会社」の10社のうちの1つに選定されているという。
その裏には、以下のようにユニークな経営手法が存在するのである。
1.「ファーストクラスがない」
2.「座敷指定がない」
3.「機内食がない」
4.「航空券がない」
5.「VIPラウンジがない」
6.「制服がない」
7.「清掃員がいない」
8.「事故がない 」
これらの様々なサービスを徹底的に排除し、できる限りコストを抑えるのだ。
この経営手法は、一見、顧客へのサービスまで削減されているように感じられるのだが、同社は上記のようなサービスではなく、従業員の親しみやすくホスピタリティにあふれた対応によって、十分なほどに顧客に満足感を提供している。
また、それこそが航空会社において「世界最強のLCC（ローコストキャリア）」と評される理由なのである。
従業員第一主義を掲げるサウスウエスト航空は、「従業員エンゲージメント（会社への愛着心）」の強化によって、顧客ロイヤルティ向上、顧客離反率の低下、そして売上と利益の拡大が達成されると考えている。
それは、従業員が企業に愛着を持ち、価値観に共感することこそが、会社の成長に必要な一番の起爆剤となることを知っているためであった。
どんな状況においても、サウスウエスト航空はこの企業ポリシーを貫いてきたと云える。
アメリカ同時多発テロ事件が起こり、景気の低迷によって、他社が大量の人員削減をやむを得ず行っていた時でもサウスウエスト航空は、従業員の雇用を守ってきた。また、それだけではなく、営業面においても赤字を出さなかった数少ない企業なのである。
また、従業員の中には、同社の誠意に応えようと、自ら 減俸を申し出た人もいたいう。
結局、サウスウエスト航空は、従業員満足を一番に考えるため、減給や解雇は一切行わなかった。
会社の危機を一緒に乗り越えようとする従業員の行動は、会社への絶大な信頼と愛着があってこそ可能であった。その両想いの関係構築が、顧客サービスの向上や売り上げを伸ばす秘訣であったといえるだろう。
さらに同社は、社員がオープンに自分の意見を発表できる場所を用意しているという。
企業が積極的に「社員の意見を重視する」という姿勢をとることによって、従業員の意見発表を促し、その結果、従業員の間で会社をより良くしようという議論が生まれる。
この議論こそ、従業員に会社への愛着・ロイヤルティを持たせ、モチベーション高く働いてもらうための秘策である。
日本人なら分かるだろう、この営業方針は日本企業が永年培ってきた家族経営と共通点がある。