いいサービスを提供するには。。。
こんばんは。
プレミアム・オンライン英会話e4e(イーフォーイー)社長の沢畑です。
今日は、嬉しいことがありました。
打ち合わせで、初めて会った方が、e4eのお客さまだったのです！
しかも、前日に入会をして頂きました。
たぶん、気を使って頂いたのだと思いますが、嬉しいですね。
最後の方は、お客様の相談になってしまいました。
私は、毎日フィリピンのマネジャーとSkypeでミーティングをしています。
今日のAgendaでは、インストラクター教育について話が白熱しました。
e4eでは、会社のポリシーや行動指針的なトレーニングがありますが、これを
本当に理解し実践できるになるまで、長い時間がかかります。
何故なら、誰しもそうですが、「自分が知らないことや経験のないこと」を、理解
するのは、難しいからです。
例えば、フィリピン人の経営するレストランと日本人の経営するレストランがあると
します。
同じ料金、同じ料理なのに、日本人経営のレストランは繁盛しています。
なぜでしょうか。我々には、その理由は分かりますね。
でも、フィリピン人には、その理由は分からないのです！
頭で理解しても、行動には直ぐに結びつきません。根気強く、慣れるようになるまで、
教育していくしかありません。
フィリピンは、近隣の国と比べても、経済格差が生まれ貧困層も多い国です。
マズローの法則にあるように、まずは生きるため、食べ物を得るために働いている人々
が多くいます。そして、大家族を養っていくため、お金を稼がなくてはならないのです。
その条件をクリアすることでさえ、大学卒の立場でもかなり大変な国なのです。
従って、いい仕事を得るためにJob Hoppingもします。生きるためだから、みんな必死です。
我々、雇う立場からすると、良いサービスをインストラクターが提供できるような人材を
育成することが重要と考えています。
そのようなことを理解し、実行できる人材を求め、教育しています。
トレーニングでは、「Kaizen(改善」や「Horenso(報・連・相）」など日本的なノウハウも
導入してレベルアップを図るようにしています。
今まで、、高いクオリティ・サービスを提供するために、システム、人材教育トレーニング、マニュアル等時間をかけて、丁寧に実施してきているので、スタッフやインストラクターに反映されてきています。
フィリピンの会社、韓国の会社（フィリピンにも多いのです）にもない、独自のシステムを構築しつつあります。
今後も高いクオリティサービスを提供するためには、人材育成の仕組みが必要ですが、今までの海外ビジネスの経験がかなり活かすことができています。
フィリピンの人材育成法＋日本の育成法 ＝独自育成法
フィリピンに日本スタイルを持っていっても、それをそのまま導入するのは無理です。
また、フィリピンスタイルでは、日本のお客様が満足できるクオリティサービスを提供することはできません。
そこで、独自の方法が必要になってきます。
また、いい教師を育成するのではなく、いいサービスを提供できる人材を育成するのが柱です。
まだまだ、フィリピンの人材は、自分たちに何が足りないか、そこが分かっていません。
しかし、インストラクターは、e4eの宝ですので、みんながが意欲を持って教えてもらえるような工夫や相互理解を深めるようなコミュニケーションをこれからも続けていくつもりです。
規模が大きくなっても、この姿勢を変えてはいけません。
マイケル・デルは、今でも、コールセンターの応対を録音し、それを聞いています。そして、直ぐに改善することを続けています。
e4eが、クオリティにこだわるのは、最初から低いクオリティで、始めると、その質を上げるのは、無理だからです。
また、英語を習うなら、よいインストラクターに習った方が、上達のスピードが間違いなく違ってきます。
皆さんの限られた時間の中で習って頂いているので、ベストな上達法を提供することが我々の役目だと思っています。
これは、テニスを教えていたので、良く分かっています。
どこで、習っていてもいいですから、いい先生を見つけて習ってくださいね！
では、よい週末を！
プレミアム・オンライン英会話e4e(イーフォーイー)社長の沢畑です。
今日は、嬉しいことがありました。
打ち合わせで、初めて会った方が、e4eのお客さまだったのです！
しかも、前日に入会をして頂きました。
たぶん、気を使って頂いたのだと思いますが、嬉しいですね。
最後の方は、お客様の相談になってしまいました。
私は、毎日フィリピンのマネジャーとSkypeでミーティングをしています。
今日のAgendaでは、インストラクター教育について話が白熱しました。
e4eでは、会社のポリシーや行動指針的なトレーニングがありますが、これを
本当に理解し実践できるになるまで、長い時間がかかります。
何故なら、誰しもそうですが、「自分が知らないことや経験のないこと」を、理解
するのは、難しいからです。
例えば、フィリピン人の経営するレストランと日本人の経営するレストランがあると
します。
同じ料金、同じ料理なのに、日本人経営のレストランは繁盛しています。
なぜでしょうか。我々には、その理由は分かりますね。
でも、フィリピン人には、その理由は分からないのです！
頭で理解しても、行動には直ぐに結びつきません。根気強く、慣れるようになるまで、
教育していくしかありません。
フィリピンは、近隣の国と比べても、経済格差が生まれ貧困層も多い国です。
マズローの法則にあるように、まずは生きるため、食べ物を得るために働いている人々
が多くいます。そして、大家族を養っていくため、お金を稼がなくてはならないのです。
その条件をクリアすることでさえ、大学卒の立場でもかなり大変な国なのです。
従って、いい仕事を得るためにJob Hoppingもします。生きるためだから、みんな必死です。
我々、雇う立場からすると、良いサービスをインストラクターが提供できるような人材を
育成することが重要と考えています。
そのようなことを理解し、実行できる人材を求め、教育しています。
トレーニングでは、「Kaizen(改善」や「Horenso(報・連・相）」など日本的なノウハウも
導入してレベルアップを図るようにしています。
今まで、、高いクオリティ・サービスを提供するために、システム、人材教育トレーニング、マニュアル等時間をかけて、丁寧に実施してきているので、スタッフやインストラクターに反映されてきています。
フィリピンの会社、韓国の会社（フィリピンにも多いのです）にもない、独自のシステムを構築しつつあります。
今後も高いクオリティサービスを提供するためには、人材育成の仕組みが必要ですが、今までの海外ビジネスの経験がかなり活かすことができています。
フィリピンの人材育成法＋日本の育成法 ＝独自育成法
フィリピンに日本スタイルを持っていっても、それをそのまま導入するのは無理です。
また、フィリピンスタイルでは、日本のお客様が満足できるクオリティサービスを提供することはできません。
そこで、独自の方法が必要になってきます。
また、いい教師を育成するのではなく、いいサービスを提供できる人材を育成するのが柱です。
まだまだ、フィリピンの人材は、自分たちに何が足りないか、そこが分かっていません。
しかし、インストラクターは、e4eの宝ですので、みんながが意欲を持って教えてもらえるような工夫や相互理解を深めるようなコミュニケーションをこれからも続けていくつもりです。
規模が大きくなっても、この姿勢を変えてはいけません。
マイケル・デルは、今でも、コールセンターの応対を録音し、それを聞いています。そして、直ぐに改善することを続けています。
e4eが、クオリティにこだわるのは、最初から低いクオリティで、始めると、その質を上げるのは、無理だからです。
また、英語を習うなら、よいインストラクターに習った方が、上達のスピードが間違いなく違ってきます。
皆さんの限られた時間の中で習って頂いているので、ベストな上達法を提供することが我々の役目だと思っています。
これは、テニスを教えていたので、良く分かっています。
どこで、習っていてもいいですから、いい先生を見つけて習ってくださいね！
では、よい週末を！