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おはようございます！
量子力学コーチの高橋宏和です。
以前、元リッツ・カールトンの大阪支社長の高野登先生
の講演会に行ったことがありました。
みなさんは、
「サービス」と「ホスピタリティ」の違い
は分かりますか？
高野先生によると
「サービス」とは「お客様との約束」
だそうです。
通信サービス、医療サービス、
介護サービスなど様々なサービスがございますが、
「サービス」とは、
会社や事業主が決める
「お客様との約束ごと」であり、
その約束ごとに対して対価が支払われるのです。
つまり、「サービス」はできて当たり前のこと。
できないと話になりません。
約束ごとですのでサービスができていない会社は
お客様との信頼関係を構築することもできません。
では、「ホスピタリティ」とは一体なんでしょうか？
「ホスピタリティ」とは
「お客様がどう受け止めるか、
お客様が評価するもの」
「ホスピタリティ」とは会社や事業主が決めるのではなく、
「お客様がどう受け止めるか、お客様が評価する」
ものだそうです。
たとえば、レストランでナイフが右側でフォークは
左側にあるのが一般的ですよね。
これは右利きのお客様向けの並び方ですが、
左利きのお客様はどう受け止めるか？
左利きのお客様にとっては使いづらい並び方ですよね。
ここでレストランのウェイターが
お客様が左利きだと瞬時に気づいて
フォークとナイフの並べ方を逆にしたら
どうですか？
左利きのお客様はウェイターの気配りに嬉しくなるかもしれません。
これが「ホスピタリティ」だそうです。
お客様に言われてやるのは「サービス」
言われてやるのは当たり前ですからね。
お客様に言われずにお客様に喜びと感動を
与えるのが「ホスピタリティ」です。
つまり、相手の立場にたってお客様が何を
求めているか、何を望んでいるか
観察し、お客様に喜びと感動を与えることが
「ホスピタリティ」といえるでしょう！
みなさんも仕事でもビジネスでも
常に相手に立場に立って喜びと感動を
与えてくださいね！
すると多くの人に感謝され、自然と
幸せな成功者になっていくでしょう。
今日も素敵な一日になりますように☆
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