感情が高ぶった相手の対応法

こんにちは、マネジメントとコミュニケーションの
専門家、決断コンサルタントの木村英一です。

クレームの現場、相手が興奮している現場、

そんな場に居合わせたことありますか？


私は、前職では、お客様がものすごい剣幕

で怒った場に、責任者として、お詫びに

伺ったことが、何度もあります。


必要に迫られて、

土下座もしましたよ　(*^。^*)


今となってはいい思い出　(￣∇￣+)


現在、もっとも遭遇するのは、

なんと、子供が泣いている時です


でも、この接し方をすると、

子供もあっという間に泣きやみますし、

とっても、満足？気ですよ。


さて、その対応法とは？？？


それは、

相手の気持ちに寄り添うこと

なんですよ。


どうやって？


それは、相手にわからなければ

意味がありません。


子供の場合は、しっかり抱きかかえて

どういう気持ちかを聞きます。

そして、

「そうか、悲しかったのかぁ、

悲しかったねぇ、悲しかったねぇ」

そうすると、

子供は、うなずいて、泣き止む。


これ、クレームの時、相手が怒っている時

でもまったく一緒ですね。


「○○さまは、弊社の・・が　・・したことに腹を

立ててらっしゃるのですね」


という具合です。


実は、これ、

何も相手が興奮している場合に限りません。


人とのコミュニケーション全てに

通じる魔法の方法です。


その場に応じて、次の展開の言葉に

つなげていきますが、、、


クレーム処理、お客様が怒っている場合

は、大体、お客様の方で、お話してくださいます。


なので、その場合は、そのお話をおなじように

聞き、寄り添いの言葉をかければ、

必ず、事態は収束します。


是非、やってみてくださいね。


コミュニケーションの
専門家、決断コンサルタントの木村英一でした

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木村英一
http://www.change-growth.jp