日本初のリッツ・カールトンホテルの立ち上げプロジェクトに携わって四方啓暉さんの本「リッツカールトン究極のホスピタリティ」からです。
サービス業は結局、「人」との関係、人間関係のなかでのみ成り立つものであり、人の本質、人の心をきちんと察することが、サービス業の基本と言えるのです。
おもてなしが人の手によって生み出される以上、収益を左右するのは「人」以外の何者でもありません。したがって、つくる仕組みの軸も「人」のほかにはないのです。
すべては「人」です。ハードウェア、ソフトウェア、そしてヒューマンウェアのコラボレーションがサービス業のベクトルだと小生も考えます。