従業員さん「昨日、発送したはずの商品なんですが・・・」
店長さん「どーした？」
従業員さん「予約していた宅配業者がこなくて、発送が遅れてしまってたんです」
店長さん「・・・」
イラッと、きてます。
店長さん。
さぁ、ここで、どう対応するか。
まずは、やってはイケナイ対応。
それは、トラブルの原因を、自分以外にあるとして
対応していくこと。
つまり、
宅配業者の対応を追求したり、
従業員の連絡ミスを責めたりしていく。
え？
だって、店長悪くないし。
悪いのは、宅配業者じゃないの？
と思ってはいけない。
その結果どうなるかというと、「打つ手」がなくなってしまう。
ピンとこないかもしれません。
では、極端な例を一つ。
「景気が悪くなってきた。おかげで、商品が売れない」
つまり、商品が売れないと言う「トラブル」の原因を
「景気が悪い」というとこに置いてしまう。
景気が悪い事をどうこうできるわけがない。
つまり、もうその時点で、トラブル解決の打つ手がない事になる。
たしかに、景気が悪いから、売れないというのは、正しい。
間違いなく正しい。
約束どうり来ない宅配業者も、たしかに悪い。
でも、トラブルの原因を、相手にあるとして対応すると、
どうやったって、最終的には打つ手がなくなってしまう。
では正しい対応は、どんなふうになるのか。
次回に続く・・・。