どうも、ナルな日記を描く部屋番号335です。
今日は、皆さんにクレームの対応術についてお話します。
皆さんはクレームがあった場合、どうしますか？結構、慌てたりしますか？実はそれが一番の問題。クレームが発生した場合、絶対的な基本として「冷静である」という事。
例えばお客様が怒っている時に、自分が慌てていたらお客様からすれば「ちょろい」って思われいます。だから、まず「冷静」になりましょう。
第一条件・「冷静である」
次に大事なのは何でしょうか？それはお客様が何に対して、怒っているのかを見極めるという事。とりあえず、クレームの際のお客様は言いたい放題言います。だからそれを良く聞く事が大事です。まぁ、暴言は流して良いですけど。良く聞いて、「何に対して、怒っているのか？」を見極めるという事。ただ、ここで大事な事は「誤らない」という事。ここで平謝りだと、足元見られますよ（笑）！お客様の言いたい事を良く聞いて、内容を把握した上で、もし自分（自分たち）に非がある場合は、「この点に関しては、私（我々）のミスです。」とかね。
でも自分達が悪くないのに、ガーガー言っているお客様には誤る必要がありません。そういうのは「クレーム」ではなく、「いちゃもん」って言うんです。「いちゃもん」は、聞いていたらキリがありません。無理なものは無理だという勇気も必要だという事です。
第二条件・「お客様が怒っている点を、理解するまで良く聞く。ただし平謝りはしない。」
ここまできたら、あとは簡単です。お客様の言っている点が理解できたら、まず謝罪の旨をここで一気に大放出します。「この点に関して、またこの点に関しても、私のミスとなります。大変申し訳ございませんでした。」って言ってやりましょう！ただ自分が悪いと思う部分のみね！
ただここで重要な事があって、よくお客様はこう言いませんか？「あやまるのは、誰だってできる！」って。ここで「ま、確かに」って、皆さん思いませんか？謝罪だけでは駄目なんです。だから、先ほどのお客様が怒っている点に対して、自分ができる範囲内で対応策をお話しましょう。
例えば、そんなに怒っているんだったら、飴玉ひとつ差し上げましょう！これも対応策です。ただこれをやったら、火に油を注いでしまうので注意。例えば、自分ができる値引きの範囲内で、何かを販売する時に値引きするとかね。また、今後の対応も自分でやります、とかね。とにかく、怒っている点を緩和できるような何かであれば、何でもOK。
第三条件・「謝るだけは誰でもできる。謝った上で、自分のできる範囲内でお客様に何かをしてあげる。」
クレームって、たったこれだけの事で解決！後は、自分ができる範囲内を理解させること。自分ができる範囲外を案内するのは、絶対にやめましょう。もし自分ができる範囲外の内容をお客様に話して、できなかったらまたまた大激怒！絶対に話さない。逆を言えば、無理な要求は無理と答える事。
追記・無理な要求を突きつけて、無理だって答えると「お前じゃ話にならん！上司を出せ！」って、言ってきません？これはお約束。私は、この言葉が来ると笑っちゃいます。マジで。だって皆さんはどう考えているかわかりませんが、自分が無理だって思うことは上司だって無理なんです。だから、ここで上司にバトンタッチしたところで、上司も同じ事（無理だという事）を言うだけなので、バトンタッチする事自体が無駄な時間になります。私は別にクレームがまわってきても動じませんが、皆さんの練習にはならないので、極力やりたくありません。どうしてもって言う時は、私も内容を確認して対処するけどね。ただ結局は同じ事（無理だという事）を、皆さんよりも根気強く言うだけです。こんな例がありました。
私「大変、申し訳ありません。」（とりあえず不愉快な思いをさせた事に対して！）
客「あんた、本当に自分達が悪いと思っているの？」
私「それは重々理解しております。先ほどお客様がお話されていた・・・。」（ここはくどくど話す。）
客「だったら、何か商品を無料で頂戴よ。」
私「え、何故ですか？」（でた～！本音）
客「あなたたちに迷惑かけられたから、それ位あっても良いでしょ！」
私「大変申し訳ありませんが、それはできかねます。」（はいっ！無理～！！）
客「あんた、本当に自分達が悪いと思っているの？」
私「ええ、それはもちろん。ですから先ほどお客様が話されていた・・・。」（またまたくどくど話す。）
客「だったら、誠意を見せなさいよ。」
私「商品を無料で提供するというのは、どちらにしても無理なので・・・。マウスパッドなら差し上げられますが・・。」（大爆笑）
客「きぃ～！！そんなものは要らないわよ！私が欲しいのはそんな誠意じゃない！」
私「はぁ、お客様の誠意とは、商品を無料で差し上げるという事なのですか？」（誠意の意味を履き違えてる）
客「そういう事！あんたらが悪いんでしょ！」
私「そう言われても、無理なものは無理ですし・・・。」（だから無理だって。）
客「あんた、本当に自分達が悪いと思っているの？」
私「ええ、それはもちろん。ですから先ほどお客様が話されていた・・・。」（またまたくどくど話す。）
客「だったら誠意！」
私「ええ、でもそうしたいのはやまやまなのですが、無理なものは無理ですし・・・。」（絶対無理～（笑））
永久に繰り返していると、客も何なのコイツ！みたいな事を言ってきます。そうすればOK。当然、上司出せとか、もう一回ミスった本人に聞いてみろとか、色々言ってきますが、それも無駄と答えましょう。あまりにくどい場合は、脅しをかけてください。
「ええ、ただ無理なものは無理なので・・・。更にお客様、あまりに度が過ぎるとお客様の印象が悪くなりますよ。今後、お客様は○○業界においてブラックリストに載ることも考えられますし・・・。」みたいな。でもこれは拉致があかない時のみね。あまりやりすぎると脅迫になっちゃうんで。ここで更に「ただ、私はあなたの味方ですけど、
あまりそういった言い方でごねてらっしゃると、私も各店舗に情報共有の為に通達をせねばなりません。私はお客様の為に、できうる事をやりたいのですが、あまりに無理な要求だと・・・。」ここで手を打っときましょう的なやつね。
ここまでくれば、もう安心。ただ最後に重要な事は、タイミングが重要だという事です。謝罪するタイミング・脅すタイミング・たたみかけるタイミング、等など。とっても重要です。気をつけましょう。
これで、あなたもクレーム対応術の達人です。