「できることであれば世のサービス業を営む人、全員に読んでほしい。」
読み終えた瞬間そう思いました。
初めてブログで書かせて頂く記事は読書感想文。
その書籍の名前は
『「競合店に負けない店長」がしているシンプルな習慣』
著者：松下 雅憲
では早速始めます。
私が冒頭で述べた様に思ったことは実はあること出来事がきっかけです。
ある日、100円均一に車に置く用のごみ箱を買いに行きました。
私は、何個かあるごみ箱の中から気に入ったものを選択して購入。
さて、早速車内で使おうと袋の中身を空けてごみ箱を開けて見ると…
ごみ箱の底に大きなヒビが入っています。
すぐにまた100円均一に戻り、店長と言うバッジをつけた定員さんに
「すみません、ひびがあるので交換していただけませんか」
と、商品の交換を申し出ました。
皆さんであれば快くここで交換すると思います。
でもその店長は、疑うような目で私の事を見てきてやる気のなさそうな態度で
「レシートを見せていただけますか」
実は私はレシートを100円一点購入だったためもらっていませんでした。
「レシートはありませんが遂３分ほど前に購入したものですし、接客してくださったのもあなただったのですが」
「レシートがないと交換できません」
思わず私は
「100円と言う対価を払って購入したんです。あなたのお店は100円と言う金額の大小で
接客態度を変えその上、不良品を販売するのですか？」
と、伝えました。
結果的に商品の交換は無事で来たのですが、私はすごく気分を害されて（もうここのお店には
一生こないぞ）
と心に誓いました。
長くなってしまいましたが、要はここのお店の店長さんって自己中心的な考えでしかサービスを
していないんだと思います。
交換作業が面倒くさい、返金業務やレポートが面倒だ、うちの製品に不良品があったと思われたくない、等
それを表情や態度に顕著に示してくれたのでしょう。
でもそれは自分に利益を生み出したいと思って行動したにもかかわらず、結果は逆効果です。
上記の面倒な作業を踏まえたうえでも、快くお客さまに対して対応していれば絶対に顧客を
失うことはなかった。
お客さまが今何を一番望んでいるのか？
私がお客様だったら、何をしてほしいのか？
と言う視点をその店長は持っていなかった。
そんな相手の立場（お客様の立場）に徹底的に立つことをとにかく読者に語りかけ
豊富な経験から実例をとめどなく伝えてくれた結果として読み終わった時には
相手の立場（お客様の立場）に徹底的に立つことができるようになっているのが
今回私が感想文を書かせていただいている書籍です。
サービス業において一番大事なこと、それはお客様の立場に立ってものごとを考えることである。
著書の松下さんはそう述べています。
さて、冒頭に挙げた100円均一の店長さんは相手の立場に立ち切れていなかった。
だからこそ、あの店長によんでもらいてーなー！！
「できることであれば世のサービス業を営む人、全員に読んでほしい。」
と思ったのでした。
では、当の自分はどうなのか！？
この自問自答を日々繰り返し行うことが大切だと、この本には書かれています。
「自分よ、相手の立場に立って今接客できているかい？」
「自分よ、お客様が一番求めているものをあらゆる情報から導き出しそれを与えられているかい？」
そんな自問自答をこの本を読んでからするようにしています。
なので、きっと大丈夫だ(^^)
と思いたいところですが、まだまだ未熟です。
はっきり言って出来切れていない部分もある。
そんな時にまた読み返してみるとより正確な判断が出来るようになっていく本でした。
自分の職業はパーソナルトレーナー。
サービスの質を高めるために、引き続きお客様のご用命に常に応えられる
トレーナーでありたいと思いました。
DREAM CUBE 1