こんにちは。
龍馬です。
さて、今日こそはお客の４分類について書かないといけないですね。
と言っても、前回までを読んで頂ければお分かりだと思いますが、
以下の４つに分類されます。
①来店回数が多く、ブランドコミットメントも高いお客さん
②来店回数は多いが、ブランドコミットメントは低いお客さん
③来店回数は少ないが、ブランドコミットメントは高いお客さん
④来店回数も少なく、ブランドコミットメントも低いお客さん
以上の４分類になります。
前回もお話させて頂きましたが、
３番店も来店動機を「遊技台」に求めようとしてしまいます。
しかし、ブランドコミットメントが高いお客さんを自店の顧客にすることで、
安定した業績の確保（特に下値支持線の確保）することは可能です。
前者のウリが「機能」であれば、後者は「情緒」になります。
「遊技台（新台含む）」がブランドと成り得るのは一番店だけです。
・・・
さて、ここでは３番店に焦点を当てて、上の①～④までを簡単に見ていきましょう。
当然のことながら①のお客さんが非常に重要になります。
「よっぽどの事がない限り居なくならない客層」ですね。
３番店のすべての活動、及び経営資源の分配は、
すべて①の客層量を増やしていくことに費やされなければなりません。
言い換えれば「②③④の客層をいかに①にするのか？」がすべてだと言っても過言ではありません。
①については注意すべき点があります。
それは決して①が「常連さん」を指すのではないと言うことです。
遠い昔に書いた記憶もありますが、
「常連さん」の解釈には二通りがあります。
①「ブランドコミットメントの高いお客さん」と
②「ラガード」です。
②の客層は、新しいものがキライでどんな状況であれその店に通い続ける客層です。
なので常連さんに、「なぜこの店に来店しているのか？」とアンケートを行っても、
自店の強みを発見できるとは限らないのです。
間違った解釈で自店の方向性を決めていくことほど、無謀なことはありません。
現在、店自体が明確な理念、コンセプトを打ち出していないのに
その店に通っている常連さんは、例外なく②です。
なので、「常連さんを大切にする施策」は、決して悪いことではないのですが、
経営資源を無駄に浪費する可能性が非常に高いわけです。
分かりやすく言うと、「何かを行っても来る、行わなくても来る」のです。
また、逆に明確な理念、コンセプトを持って営業を行っている店は、
その中の要素で、何に一番お客さんが共感しているのかを正確に把握し、
その要素を更に強めていくことが重要になってきます。
次に②ですが、
この客層は今後の収益面で、非常に重要な客層となります。
この客層がどんなセグメントに属するのかを慎重に分析し、ブランドコミットメントを高め、
短期間で①の客層へと変化させていく必要があります。
③の客層については、「自店への来店動機（セグメントにより異なる。例えばサラリーマン層、
主婦層など）」を増やすため、例えば日毎施策を充実させるなどの対応が必要です。
・・・
さて、最後は非常に重要な④です。
「④来店回数も少なく、ブランドコミットメントも低いお客さん」・・・
３番店は今まで非常に重大な過ち（少し大げさか）を犯してきました。
この④の客層を確保するため、ありとあらゆる経営資源を浪費してきました。
④は、もうひとつの客の分類から言えば、「見込み客」に該当する客層ですが、
「長期的な視点の上では、最も可能性の低い客層」の獲得に対して、
７０％～８０％の労力を掛けてきました。
しかし本来この部分は３０％程が妥当なのです。
７０％を３０％に減らすのではなく、７０％の量と質を維持しながら、
その割合を全体としては３０％にしなければならないと言うことです。
それくらい、①②③に対して力を入れなければならないのです。
ですが大丈夫です。
ブランドコミットメントを高めるのに、
３番店で圧倒的に不足している「カネ・モノ」は、決して大きな比重を占めません。
・・・
いつまで経っても説明がうまくなりません。
そんな中、今年１年間お付き合い頂きまして本当にありがとうございました。
今年も皆様にお支え頂き、何とかブログも更新し続けることが出来ました。
また多くの皆様のお力添えを頂きながら、
身分不相応ではありますが、セミナーなども行わせて頂きました。
本当にありがとうございました。
来年は更にこの業界を取り巻く環境も悪化すると言われていますが、
そんな中、来年も一業界人として皆様と一緒に歩ませて頂けたらと思っています。
それでは皆様、良いお年をお迎えください。
また来年も「パチンコ店長の右脳。」をよろしくお願い致します。
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