こんにちは！
ロイです。
まずは、大勢の方々からメッセージを頂きとても嬉しく思います。
本当にありがとうございます。<(_ _)>
何の変哲もないただのおっさんですが、今後ともよろしくお願いします。<(_ _)>
今日は、「お客様としての概念４」です。
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前回、「ひいき客」と「イベント客」について書きましたが、
今日は、「顧客価値の４階層」について書いていこうと思います。
「顧客価値の４階層」とは単純に言うと、
店側が提供したサービスを「お客様はどう感じているのか」を４階層に分けたものです。
例えば自店が、お客様に喜んでもらうためにある新サービスを始めたとします。
その新サービスに関してお客様が感じる価値は、
①基本価値
②期待価値
③願望価値
④予想外価値に分けられます。
個別に見ていきます。
①は、「ふ～ん」
②は、「ありがとう。」
③は、「え？！そこまでしてくれるの？！」
④は、「うわー！なにこれ？！！すごい！！Σ(ﾟДﾟ；≡；ﾟдﾟ)」に、なります。
お客様はどの段階を求めるのでしょうか。
答えは③です。④ではありません。
なぜ④ではなく③かと言いますと、
③は、「お客様の頭の中で考えられる最高」のレベルだからです。
④は、「お客様の頭の中にはない」レベルなのです。
「お客様の頭の中にまったくなかった」レベルの体験だからこそ「感動」が生まれるのです。
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後の記事で、「予想外価値をどうやって作り上げていくのか。について書こうと思いますが、
ひとつだけ先に書いておきますと、
「会議などで全員が賛成したサービス案は、お客様にとっては願望価値に過ぎない」という、
ことがあります。
「全員が賛成したサービス」＝「常識的なサービス」だからです。
それでは③止まりです。
お客様に④を提供するためには、
「会議参加者の1/3位の人しか賛成しなかった案を練り直して、
全員が感動するサービスに作り直す作業」が必要になります。
お客様は④（予想外価値）を体験して、初めて自店のファンになります。
そして、それをくり返し体験したお客様は「ひいき客」になり、
他のお客様を連れてきます。
※あくまで「くり返し体験」がポイントです。
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さて、もう少し①～④について見ていきます。
言うまでもなく①～④は、「結果」です。
お客様が「何らかのサービスを受けた後にどう感じるか。」です。
ですが、こんなケースはないでしょうか。
例えば、チラシの謳い文句、店内販促、DMなどで
お客様に「あたかも③（願望価値）を提供するように見せかけて、①（基本価値）を提供する。」
「①を提供します。」と言えば、お客様は②でも不満はありません。
それどころか「期待したよりまぁまぁ良かった。」と感じます。
「①を提供します。」と言って、実際に①でも良いのです。
なぜなら「①なら行かない」という選択肢もあったに関わらず、
①でも「来店したのはお客様の意思」だからです。
逆に「③を提供する！」と言って「②を提供する」からお客様は怒るのです。
本当に効果的な宣伝広告は、
「（例えば）新台入替の集客はイマイチだったけど、その後の下値支持線が上がった」という、
宣伝広告なのです。
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もちろん、「店側が③だと思ったにも係わらず、お客様にとっては②又は①だった。」という事も
考えられます。
しかし、それではお客様を自店のファンにする事は出来ません。
サービスを提供する度、お客様は減っていきます。
もっとお客様を知る必要があります。
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言うまでもなく、全ての施策は③の「願望価値」以上を目指さなければなりません。
私たちに与えられている時間は、１日２４時間しかありません。
「今、何を考えるべき」で「何を考えるべきではない」のかを
しっかりと見極めて仕事に取り組む必要があります。
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４回に亘って「お客様としての概念」について書いてきました。
まだまだこの問題について、もっと深く考えることが必要かと思いますが、
これ以上はその都度機会があれば書いていきたいと思います。
次回からは「人としての概念」について書いていきたいと思います。
今回も最後までお付き合い頂きまして有難うございます。<(_ _)>