こんにちは！
ロイです。
ついにやりました。
落としたパンを拾って食べることに、あまり抵抗がなくなりました。
長い道のりでした。ありがとうございます。
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今回も、「お客様としての概念」についてもう少し書いていこうと思います。
前回、「お客様の分類」「顧客の離脱原因」について書きましたが、
今回は「客離れの割合」について書こうと思います。
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１年間、「お客様に自店の新しい価値を提供出来なかった場合」、
どれ位のお客様が自店から離れていくのでしょうか。
「２０％」と言われています。
なので、５年間そういう状態が続けば来店客数は０人になることになります。
逆に、５年前に比べて来店客数が増えている場合、どういう事が言えるでしょうか。
「新規客数率」が「客離れ率」を上回ったのでしょうか。
答えはノーです。
結果だけ言えば、「客離れ率」が低かったのです。
※１パチの実施、リニューアルなど、お客様の流動が大きい場合はまた違ってきますが、
あくまでそういう事がなかった場合を想定しています。
先程書いた、「年間２０％の客離れ」を起こしている店は、
「新規獲得率」を２０％以上上げ、来店客数を増やすことは不可能なのです。
なぜなら、
「お客様が２０％も離れる理由がある」＝「新規客が来ない理由がある。」＝「来店客数減少。」だからです。
すなわち逆を言えば、
「お客様が離れない店には、新規客が集まる。」のです。
「現在来てくれているお客様」と「新規のお客様」への営業施策を、
まったく違うものにする必要はないワケです。
※宣伝広告の話ではなく、あくまで店の施策の話です。
この辺はかなり複雑なので、後に書いていく「新興ホールの具体的な作り方」の中で
書いていきたいと思います。
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先程「お客様に自店の新しい価値を提供出来なかった場合」と書きました。
この問題は、自店単独の問題ではありません。
例えば、競合店が何か新しい価値を見出した時、自店がそれを下回る新しい価値を
お客様に提供しても、お客様にとっては「新しい価値」にはならないのです。
なので、「２０％の客離れ」を防ぐ事自体、並大抵なことではないのです。
ここでもまた、「既存ホールの中では戦えない」ことが、明確になってきます。
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もうひとつ。
「客離れを防ぐ」費用は、「新規獲得」の費用の1/5だと言われています。（5:1の法則）
「既存ホール」は、「新規を獲得するため」に、多額の無駄な費用を使います。
「新興ホール」は、「客離れを防ぐため」に、少額の有効な費用を使います。
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なかなか「人としての概念」に行けないのですが、
「お客様としての概念」についてもう少し書かなければならない事がありますので、
しばらくお付き合いいただければと思います。
今日も最後までお付き合い頂きまして有難うございます。<(_ _)>