今日、ディズニーシーが再開ということで、朝からニュース番組が特集を組んで報道していた。
その中で、東北大震災の発生の際のディズニーランドでの対応の様子を紹介していた。当日電車が止まったため多くの入場者が園内で夜を過ごすことになり、ショップやキャストの人達が、お土産店のクッキーを配ったり、水を入れるだけで食べれる非常食（ひじきご飯）を配ったり、毛布やダンボール箱を配ったりしたとのことで、当日園内にいた人に感想を聞いたところ、ディズニーランドの対応に感謝しており、かえって一層ディズニーランドのファンになったようだ。
よく、クレームはビジネス・チャンスだという表現を目にするが、災難が降りかかった時に企業の体質や普段の訓練などのリスク管理のレベルがはっきり差が出て、その対応次第でピンチをチャンスに変えることが出来るということのよい事例だろう。
ディズニーランドでは、当日園内にいた人全員に、温かい食べ物が食べたいだろうということで『ぎょうざドッグ』を配ったとのことでした。『ぎょうざドッグ』は、いつ行っても長蛇の列なので、僕は食べたことがない。もし商業主義なら、お金を取って売っただろうに、そうしなかったところがすごい。
これらのディズニーランドの対応は、ある程度は危機管理マニュアルに記載されている内容だったらしいが、かなりの部分は現場の責任者の判断のもとで現場で行われていたものだと言うことです。
でも、もし経営者が被害状況から考えて、当面の休業を予測し、在庫を持っていても仕方ないので『ぎょうざドッグ』を配り、お客様に感激を与え、再開時の報道を含めた広報活動に役立つところまでを考えて行動したとすれば、それは見習うべきしたたかさと言わざるを得ない。