見ました、フジテレビ、カスペ！。
やはりクレームはドラマの宝庫です。
コールセンターの運営は大変ですよね。
3コールのルール、なんていうのが一般電話（企業の通常回線）ではある訳ですが、
コールセンターとなると、かなり色々な所から掛かる。
なぜ？！
と叫びたくなるぐらい、予測していなかったタイミングでコールが集中することもある。
（共時性の法則ってこれ？と思うような。）
どこかで蝶ならぬ何かが羽ばたくとみな受話器を取りたくなるのではないか、
と思うような。
（バタフライ効果といえるのでしょうか、これも？）
放呼件数を減らすにも、対応に時間が取られる案件、
（とにかくクレーム内容をこと細かく言い切りたいのがクレーム）
集中してしまったタイミング、
（オペレーターも生理現象がある訳で…）
エスカレーションすると評価が低くなる、という理由で、
管理を強化するとヒラメになって客を見なくなるスタッフも出るし、
そうなればどう教育して意識を一定させる制度も必要。
知っているところでは、
「トイレも喫煙も1時間ごとの10分休憩中。それ以外は原則認めない。」
とやっていましたね。
そういう職種だと思って徹底してくれと。
営業電話の研修中、ガムテープで受話器を手に固定され、尿瓶を持たされたもんだ、と冗談だかなんだか…という話をしていたおじ様もいましたが。
コールセンターというのは、一番企業の教育体制が現れるところかもしれません。