最近、カスハラについての報道が出てきましたが、理不尽な要求ばかりでなく、対応している人への脅しなども問題化していますね。
現職時代に受けた、私のカスハラ経験ですが・・・。
私の職場は、なだらかな坂道を登り切った場所にありました。
長い坂道ではなく、よくあるような坂道でした。
ある日、お孫さんを連れて遊びに来たおばあちゃんが、私たち職員に世間話を始めました。
スタートはたわいのない話だったのですが、話が広がっていき、地域のこと、自分の健康状態のことと変わって言った時、その時はやってきました。
こんな坂道のある場所に、子どもたちが遊ぶ施設を作るなんて、年寄りをバカにしているし、孫と遊びに来た時に自分に何かあったらどうしてくれるんだ
タガが外れてしまったら勢いを増していき、
責任をとれ！！
と壮大な話に・・・
周りにいたママさんたちは、ずっと文句を言い続けているおばあちゃんの傍にいたくなくて、場所を離れたり、帰宅する人たちまでいました。
無下に否定してしまうと、返って大混乱にもなりかねないので、相手の言いたいことを汲み取りつつ、おばあちゃんも頑張っているってことですものねと聞いていると、フッと力が抜けた瞬間があったので離れることができました。
相手は自分が完全に正しいという設定で話をしていますし、できないことまで謝罪をする必要もないと思います。
そして、こういう場合は、1対1の対応は避けたほうがよさそうですね・・・。
そして、頭の中に納得のいかないワードでいっぱいの人は、何とかして自分の正当性を主張しようといろんな手を使ってきます。
”お客様は神様です”世代の方に多い気がしています。
お客様は神様ではありません。
私たちと同じ、ただの人間です。
自分は過剰なサービスが受けられないと腹を立てたとしても、腹を立てることしかできない、自立できない大人のすることだと思いました。
よ～く話を聞いていると、おばあちゃんに子育てを押し付けて生活を成り立たせていた、若い夫婦の問題でもありました。
その不満が大爆発したようです。
ただ、サービス提供者はサンドバックではありませんからね・・・。
怒りや脅しで、自分の要求を通そうとする人は、考えを改めてほしいですし、攻撃的な人への対応策は、しっかりとしたほうがいいですよね。こういうことがきっかけして、病気になった人、退職せざるをえなくなった人もいますから・・・。
今日も最後までお付き合いいただき、ありがとうございます。