ここ２週間ほどお休みしておりました。その間は仕事が忙しく、
またこのブログで書きたい事の整理をしておりました。
まだまだ内容やテーマは変わるかもしれませんが、強制ではないので
のんびり更新したいと思います。
さて今回は、「サービス」についての実際に体験した内容から１つ取り上げたいと思います。
今回の視点は、「お客様視点」からの話です。
では、さっそくお伝えしたいと思います。
それは、私がある飲食店で食事をしたときのこと・・・。
私は、「とんかつ」が大好きでしょっちゅういろんなお店にいっておりました。
お店は、駅から近く、駅前一等地に立っており、お店の雰囲気からかなり古くからあるお店で
パッと見ただけでも常連のお客様がたくさんいるのがわかるお店でした。
駅前一等地ということもあり、集客もあり、単価も少し高め、入るには十分な条件を持っていました。
この日は、給料日後、ちょっと自分へのご褒美として前から気になっていたので、
今日はここへいくぞ！と決めており、さっそく中に入りました。
店内は、カウンター席が10席程度、そして奥にはテーブル席が５つか６つくらい比較的
「とんかつ」屋さんとしては、一般的で少し広めかもしれません。
夕食時の19～20時頃だったので店内は賑わっておりました。
少しだけ、待ち席に案内されて、さて注文をとなるわけですが、
忙しいため、中々、店員さんを呼んでも来てくれません。
しばらく、待って再度声をかけて、ようやく来てくれました。
「とんかつ定食。ごはん大盛り（笑）」
少し、無愛想に「はい・・・。」
まあ、忙しくて疲れているから仕方ないですね。
そのまま、注文も繰り返さず、以上でよろしいですか？も言わずキッチンへ去ってしまいました。
あの～、お茶とかおしぼりとか欲しかったのですが・・・。
ここはセルフ？と周りを見回しても、そんなスペースも無く、
全テーブルに、ちゃんとおしぼりとお茶が来ている。
まあ、料理と一緒にくるのか、と自己解決し待っていました。
ここまでは、良くある話です。良くはありませんが。
さてそれから、かれこれ・・・・。１時間。まだ来ません。
まあ、混んでるからしょうがないね、でもせめて、お茶とおしぼりくらいは・・・。
その数分前に、また店員さんを呼んで、お茶とおしぼりを頼みましたがきません。
呼び止めるまでに、「少し、まってください。」これが、2回。
きっとしつこいなぁ～。と思われたのでしょう・・・。
そして、１時間１５分くらいしてから、
ようやく「とんかつ定食」がきました。
「とうかつ定食です。」と置かれました。
「お待たせいたしましたも、ごゆっくりどうぞ」もありません。
まあ、お腹すいてるからイライラしてるだけかだから、まあ、食べよう！
ん？お茶がない（笑）
また、店員さんを呼びました。
そして、ようやく、お茶がきました。「無言で置かれました（笑）」
食べ始めました。たしかに美味しいとは、思いました。
空腹の度合いからそう感じたのかもしれませんが。
そして、ご飯とお味噌汁を食べ始めたころ、
あれ？これは・・・。
髪の毛が入っていました。ご飯の中に３本、みそ汁に２本ほど・・・。
キッチンのおじさんや、店員の女性の方々は、
帽子や白いキャップを（板さんが被る帽子のようなイメージ）ちゃんとかぶっていました。
だから入っているはずがない。うちのお店のせいじゃないといいたげでした。
あるいは、入っていても死にやしないんだから食えるだろ！おまえはクレーマーか！
といいたげでした・・・。
でも、実際はご飯の表面ではなく、かなり内部に入っていて、一緒に炊いていたとしか
思えませんでした。みそ汁も中に髪の毛が混ぜ込まれていました。（わかめの間にいました。）
それに加え
延々と１時間１５分待たされ、お茶もおしぼりもこなくて、無愛想で、自分より後に来たお客様を
常連客だからと、何人も優先し、とどめはこれかい！！！！！！！！
急に怒りがこみ上げてきました。
でも、大人ですから、穏便に伝え、交換してもらえばいいやと思い、
店員さんを呼びました。
「あの～これなんですけど（ご飯のどんぶりの髪の毛を指さして）・・・。」
そしたら、「それが何か？」
「え、だから入っているんですけど」
「わかりますよ、それが何か？」
だめだ、この方ではお話にならない・・・。
「わかりました。料理の責任者を呼んでもらえますか？」
責任者ならわかるだろうと・・・。
そして、無愛想な料理の責任者がイライラしながらやってきました。
「なんですか？」
「これ、髪の毛が入っているんですけど」
「さっき店員から聞きました。だからそれが何か？」
ついに、限界がきて
「髪の毛が入っているご飯とみそ汁を食べたくないので変えてもらえますか？」
そしたら・・・。
「え？変えるの？なんで？あ、そう」
こんな対応でした。これが、このお店の常識なら私が非常識ですが、
ちょっと、おかしいし、もうイライラで食べる気をなくしていました。
そして、代わりのご飯とみそ汁が10分後に来ました（笑）
もう、帰る支度をしました。
レジについて店員さんを呼んだらさっきの料理の責任者が来ました。
謝罪があるのかと思ったら
「文句があるなら、金払わなくていいから！（怒）」
こっちは、
「いや、お金は払いますよ、ただね、髪の毛の入った料理が不快で
交換してほしいとお願いしただけですよね？」
すると、責任者は
「だから、髪の毛くらいどうした。嫌なら金はいらないから。だから、いいだろそれで！（怒）」
「それは違いますよね！だからお金は払いますよ・・・。ですが・・・。！！！」
こんな、言い争いをしながら、私はお札を渡し、受け取らない責任者は突き返し・・・。
５分くらい言ってたと思います。
結局、お札を置いて帰ろうとお店を出たら、責任者はそのお札を持って外に来て、
私に投げました。
もう完全にアウトです。拾ってイライラしたまま帰りました。
その出来事以来そのお店には行ってません。行きたくなくなりました。
たまにそのお店の前を通るたびにイライラが蘇ります。
もう、10年前の話です。ですが、今も鮮明に覚えています。
現在もそのお店はあります。
これが、「サービス」でしょうか？
そのお店の常識は「謝らない。食いたくないなら金いらない。来たくないならこなくていい。」
そんな雰囲気がプンプンしてました。
料理の質もそこまで高いとは思えません。
でも、お金を払う価値は、料理だけでしょうか？
そんなことを考えさせられ、「サービス」についての意義を考えるようになりました。
みなさまは、何を感じられましたか？イライラされる方も多いと思います。
まあ、そういう考え方もあると思う方もいるかもしれません。
そして日本のサービスは過剰かもしれません。
でも、お客様を不機嫌にして、自分やお店には一切非はない！
という考え方にはさすがに共感できませんでした。
サービスのないお店はこんな感じかもしれませんね。いいか悪いかはお客様が判断します。
ちなみに、常連客には愛想よく話し、順番も割り込みさせ、おかずもおまけし、
お会計でも割引でした（笑）
今回は、ここまでにします。また次回更新時にお読みいただければ嬉しいです。
ありがとうございます。またお暇なときにお付き合いくださいませ。