お客様に「Yes」と言わせる
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おはようございます。
昨日はクライアントに対してのクレーム対応に時間を取られてしまいました。
クライアントのお客様への対応について、
仲介役となった弊社にクレームが来たのですが、
クライアントに気持ちよくお客様へ謝罪していただけるように促し、かつ今回なんでそういうことをしてしまったのか、今後はどのように対応していただくかをしっかりコンサルすることがミッションです。
そう、営業はただ何かを売るだけではなく、
時にこのようなサポートやフォローも必要となります。
しかも、クライアントにとってはクレームは、
できれば避けたいことであり、事実を伝えるだけで逆ギレされるケースもございます。
ある意味、商品を提案するより、
エネルギーを消費するものとなります。
今回多少時間はとられましたが、
無事にクライアントにも納得していただき、
お客様へ謝罪のご連絡をしていただくことになりました。
今回、私が気をつけたことを軽くまとめたいと思います。
■クレームの事実の前にクライアントの最近の状況などをヒアリングし一旦、場を温める。
■クレームの事実をお伝えする
■クライアントの言い分を聞く
■今後のことを考えた上でクライアントから直接お詫びの連絡をした方が良いとすすめる。
■お詫びのメールですと内容がうまく伝わらず、
長引いたり、炎上する可能性があるので電話でのご連絡をすすめる
■今回のケースが起きないようにするために、
今後の対応法をコンサルする
■今回クレームが来たことは、逆にお客様はクライアントに対して期待していたり、注目している証だとお伝えし、またご利用いただくためにはやはりお詫びの連絡は必須だと年押す。
以上です。
言い方、伝え方一つで変わってきます。
また日頃からのクライアントとの関係性がきちんとできていると少しはスムーズにいきやすいでしょう。
昨日はカロリー消費したので、
ハーゲンダッツの塩キャラメルをたべました笑
いつも自宅に帰ると家事をテキパキやりますが、
娘が早く寝てくれた後はゆっくり、丁寧にしようなんてスローペースで家事をし湯船に浸かり、
保湿も念入りにし早めに寝ました。
おかげで今朝は肌の調子も良く、
キメキメで出社しております。
みなさんも、ダメージを受けた日はしっかり自分を労ってあげて下さいね♡
それでは本日もよろしくお願いします。
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