またまた仕事の話
元同僚Nさんが、異動先で話したという事を
たまたま耳にしました。
どうして異動したのか？という問いに対して、
「以前から異動希望を出していた。今までの部署は
患者さんの対応が大変で、患者さんに叩かれたことも
あった。」と・・・。
(*￣-￣)ふ～ん、そうだったの？
異動したい一番の理由は、
自分の好きなように長期の休みが取れない事かと思った。
でも、私との揉め事は休みに関する事が多かったけど、
確かに、患者さんの対応はヘタクソでしたね。
患者対応といっても、私たちの仕事は主に
患者さんを担当の看護師に案内する事です。
Nさんは、その案内する相手を取り違えたり、
思い込みで違う人を案内したり・・・。
インシデントレポートを書かれたこともありました。
患者さんに叩かれた、そんな事もありました。
彼女の言い方だと、まるで被害者のようですが、
叩かれるほどの事をした訳です。
私も、患者さんに理不尽な事を言われたり、
暴言を吐かれたり、というような事は何度かありました。
でも、流石に叩かれたり、レポートを書かれるような
事はしていません。
しかし、Nさんが居なくなって唯一困ることは、
その患者対応をほぼ一人でしなくてはならない事です。
以前は半日交代で患者対応をしていました。
私も、実は患者対応は得意ではありません。
常に患者さんに話し掛けられたり、何か聞かれた時に
臨機応変に対応するのは本当にしんどい事です。
緊張感が抜けないし、
何より失敗したり苦情を言われると、
多分人より落ち込むタイプだと思います。
昨日も、待ち時間について苦情を言われました。
１番目の予約の検査後、うちの予約時間まで
２時間空いてしまったのですが、
それを早めてくれないかと。
予約時間までお待ちください、と対応すると、
「だいたい、次の予約まで何で２時間も空けるんだ。
この時間、無駄じゃないか、この病院はこんな無駄な
事をするのか？」
この、何ともいやらしい言い方に、ちょっとカチンと
きてしまいました。
だいたい、予約を入れたのは主治医だし・・・。
何もわざわざ２時間も空けて予約を入れた訳では無く、
その間、予約の枠が一杯で、入れることが出来なかった
のです。
お待ちいただいている患者さんは他にもいるのです。
そのことを説明すると、この後仕事を入れてあるので、
それが終わってからではダメか？午後5時過ぎになるが、
と言うのです。
病院の予約時間を何だと思っているのか？
予約が入っているのに、何故その時間に仕事を入れる
のか？理解できないけど、こういう患者さん、
たまにいるのです。
仕事でなくても、人と会う約束があるとか・・・。
早く来たら、時間を早めてやってくれるのではないかとか。
たまたま、対応できることもありますが、
そもそも、予約の意味が解ってないですよね。
結局、その患者さんの我儘を聞き入れて、
昼休み中だった担当看護師が対応してくれました。
神対応に感謝です。
こういう患者さんへの対応って、本当に困るし、
どういった対応が正解なのか、悩みます。
そして、結構後々まで引きずります。
受付と患者対応の仕事、誰かに丸投げしたいな、
と思う今日この頃です。