大分ＣＲＭセンター「素敵フレーズコンテスト」レポート

大分県内にて三ヶ所のＣＲＭセンターを運営するＤＭＧでは、働く女性に向けて毎月様々なイベントや研修を開催し、コミュニケーターのメンタルケアやモチベーションアップの向上に努めています。

先月、社内独自で企画した「素敵フレーズコンテスト」が開催され、約180名のコミュニケーターが参加しました。

コンテストの狙いは「お客様の心に響くフレーズ（言い回し）」を目に見える形で社内掲示をし、誰もがフレーズを使いこなすことでお客様対応のレベルアップを図ること。某企業のコールセンターでは健康食品を注文するお客様に対し、「お客様の健康にお役立ていただきたい」など、お客様の立場で心に響くフレーズを使用しているそうです。

こういった他社の事例なども参考に、まずは新たにフレーズを知ってもらうことで各コミュニケーターが「自分も使ってみよう」と、自主的に実践することで仕事へのモチベーションアップに繋がればコールセンターはより活気づくのではと思います。

コンテストは約２週間のエントリー期間を設け、各コミュニケーターが「お客様の心に響くフレーズ」を提出し、その中から「ゴールド賞」「シルバー賞」「ブロンズ賞」「審査員特別賞」を決定。選考のポイントは「使いやすさ」と「お客様の立場に立った表現かどうか」。クリスマスイヴの12月24日の授賞式では審査員がサンタの衣装を着て現場を盛り上げました。

最高賞のゴールド賞は、お誕生日ポイントを使用するお客様に向けて使う「笑顔あふれる一年になりますように」のフレーズに決まりました。受賞の決め手は「お客様の笑顔が想像できるから」という理由。
各受賞者にはプレゼントも用意され、予想をはるかに超える盛り上がりでした。

今後も継続して実施することが決まり、楽しみながらスキルアップできる素晴らしい企画となりました。

通販は対面販売とは違い、人対人の直接のコミュニケーションとして電話における声はもちろん、その「言葉」が重要な役割を果たします。

今回のように、皆が一致団結して企画を立て、実施することでスキルアップだけではなく、社内のコミュニケーションも円滑になり良い循環が生まれるのではと思いました。

ＤＭＧは売上の一部を国際ＮＧＯジャパンプラットフォームに寄付しております。

（株）ダイレクトマーケティンググループ　
広報担当　ウェブチャレンジ編集長
（株）コーデ　代表取締役
日本ソムリエ協会認定　ワインエキスパート
占部恵子