女性向け美容商品通販のＣＲＭ

サプリメントや美容ドリンクなどとして幅広い年齢層のファンを持つプラセンタ、コラーゲン、イソフラボンなどは女性なら誰もが聞いたことのある美容成分です。

写真はイメージです

ＤＭＧの女性社員が某社のＴＶ通販ＣＭを見て美容液のお試し（980円）の注文の電話をしました。
ところが、午前中ＣＭを見てその電話番号にかけたところ、注文が混んでいて、折り返し電話をしますとのコミュニケーターさんの回答があったそうです。
どれくらい待っていたらいいかを尋ねると、その日の夕方（6時間後）。
しかし、夕方になっても折り返しの電話はなく、結局彼女自ら再度電話をかけたそうです。

このような場合、購入希望者のテンションが下がり気持ちが変わってしまっていたら、商品を購入しないどころか企業のイメージダウンに繋がります。企業としては大きな損失になるのではないでしょうか。

今回のキャンペーンの狙いは、980円のお試し商品の申し込みがあったお客様に、通常よりお得な定期コースの商品をすすめ、囲い込むというものでした。

定期コースを解約したい場合は2回目の商品が届く前に電話をしなければいけません。
結果的に肌への実感がなくお断りをしましたが、その後会員限定のバースデー商品が届いたそうです。
さらに、定期3回目の案内のアウトバウンドコールがあり、コールセンター内の周知ができていないと強く感じたそうです。

コールセンターはその企業の顔であり、消費者はコミュニケーターの対応でその企業を判断します。
消費者を不快にさせてしまった際のフォロー体制を整えておくこともＣＲＭ活動の一つだと思います。　

クレームの電話があるうちはまだいいのかもしれません。
クレームすらなくなると顧客との繋がりは完全に無くなり、企業としての損失は大きいという事を強く認識する必要があると思います。

ＤＭＧは売上の一部を国際ＮＧＯジャパンプラットフォームに寄付しております。

（株）ダイレクトマーケティンググループ　
広報担当　ウェブチャレンジ編集長
（株）コーデ　代表取締役
日本ソムリエ協会認定　ワインエキスパート
占部恵子